한국소비자원·소비자공익네트워크 조사
백화점 이용 시 ‘브랜드·상품 다양성’ 중요
주차·편의시설 이용 관련 소비자 불만 높아
주요 백화점 3사에 대한 소비자 만족도 조사 결과, 종합만족도에서 현대백화점이 1위를 차지했다.
19일 한국소비자원이 소비자공익네트워크와 최근 1년 이내 백화점에 방문해 상품을 구매한 경험이 있는 소비자 1500명을 대상으로 온라인 설문조사를 한 결과, 종합만족도는 5점 만점에 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았다. 이어 신세계백화점은 3.83점, 롯데백화점은 3.75점을 기록했다.
백화점 3사의 종합만족도는 평균 3.81점이었다.
서비스 이용 과정에서는 매장 외관, 내부 시설 청결 등 ‘시설 및 환경’에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았다. 반면 고객 맞춤형 서비스 등 ‘고객 공감’은 3.81점으로 상대적으로 낮았다.
핵심 서비스 중에서는 ‘브랜드·상품 만족도’가 백화점 3사 평균 4점을 기록해 가장 높았다. 반면 ‘주차’와 ‘가격’ 만족도는 3.77점, 3.66점으로 상대적으로 낮았다.
‘브랜드·상품’에서는 특히 신세계백화점이 4.13점으로 가장 높았으며, 현대백화점 4.02점, 롯데백화점 3.86점 순이었다.
‘주차’와 ‘가격’에서는 롯데백화점이 각각 3.74점, 3.64점으로 백화점 3사 중 가장 낮았다.
소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘브랜드·상품 다양성’(40.2%)이었다. 다음으로 ‘매장 접근성’(23%), ‘양한 혜택’(12.8%) 등의 순이었다.
신세계백화점은 브랜드·상품의 다양성, 롯데백화점은 매장의 접근성, 현대백화점은 직원 응대·서비스 품질의 우수성을 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.
백화점 방문 시 가장 지출금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 131만6천원이었다. 이어 ‘명품 브랜드 의류·잡화’ 118만1천원, ‘명품 브랜드 이외 의류·잡화’ 44만6천원, ‘식품관 상품’ 17만4천원 등의 순이었다.
백화점을 이용하며 불만이나 피해를 경험한 소비자는 24.9%(374명)인 것으로 조사됐다. 이중 ‘주차·편의시설 등 이용 불편’에 대한 불만이 52.4%(196명)로 가장 많았다. 특화매장 및 팝업스토어 등의 매장은 ‘혼잡·이동 동선 불편’에 대한 불만도 42.8%(160명)에 달했다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 주차·휴게 공간 확보 및 위치 정보 안내 강화, 매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.