가스비 잡는 귀뚜라미보일러 서비스도 잡는다

귀뚜라미보일러가 스마트폰 기반의 모바일 애프터서비스(AS)로 좀 더 빠르고 정확한 고객 서비스를 실시하고 있다.

㈜귀뚜라미(대표 이종기)에 따르면 귀뚜라미보일러는 지난 2010년 7월 보일러 업계 최초로 스마트폰 기반의 모바일 AS 시스템을 구축해 운영하고 있다.

귀뚜라미보일러 모바일 AS 프로세스는 상담직원이 고객센터에 접수된 AS 내용을 PC에 입력하면, 담당 지역 AS 기사의 스마트폰에 자동 접수되고, 고객에게 단문메시지서비스(SMS) 알림 문자가 발송된다.

AS기사는 스마트폰에서 고객 AS 접수 내용을 실시간으로 확인해 고객과 통화한 후 방문 약속 시각을 스마트폰에 입력한다. 그러면 바로 고객의 휴대전화로 담당 기사의 사진과 정보가 발송된다. 고객이 안심하고 서비스를 받을 수 있는 ‘고객 안심 문자서비스’다. 고객 주소는 내비게이션과 자동 연동되어 길 안내를 실행해 방문 시간도 단축할 수 있다.

AS기사가 보일러에 부착된 바코드에 스마트폰을 가까이 대면 제품 정보와 보증 기간이 스마트폰 화면에 바로 뜬다. 스마트폰에 수기로 입력하는 번거로움을 해소하고, 제조번호 입력 오류를 방지한 것이다.

이는 AS 시 고객에게는 무상 보증 기간이 가장 중요하므로 제조번호를 잘못 입력하게 되면 고객에게 피해를 주기 때문에 투명한 AS를 운영하기 위해서다. 무상보증 기간이 지났을 경우에는 자재비와 기술료를 스마트폰에서 바로 알려주고, 카드 결제까지도 가능하다.

특히 귀뚜라미보일러는 업계에서 유일하게 스마트폰을 이용한 보일러 체크 시스템을 적용했다. 스마트폰을 보일러 안에 있는 컨트롤과 연결하면 송풍기, 펌프, 가스밸브, 온도센서 등 보일러를 구성하는 모든 부품의 작동 상태를 스마트폰으로 실시간 확인할 수 있다. 

스마트폰으로 이루어진 수리 결과 내용은 고객센터에 자동으로 전송된다. 고객센터는 고객에게 해피콜(Happy Call)을 걸어 AS 결과와 친절도, 도착 시각 등 고객의 만족도를 다양하게 모니터링하고, SMS를 통한 만족도 설문조사도 실시한다.

이처럼 귀뚜라미 모바일 AS 시스템은 기사가 현장에서 업무를 신속하게 처리할 수 있도록 설계됐다. AS기사의 업무 역량을 극대화하기 위해 모바일 교육 콘텐츠를 제공함으로써 AS기사는 쉽고 빠르게 교육 콘텐츠를 확인하고 학습할 수 있어 다양한 제품별 AS 상황에 정확히 대응하여 고객 만족도를 더욱 높여나가고 있다.

귀뚜라미 관계자는 “종전까지는 여러 단계를 거쳐 프로그램에 접속해야 하는 등 사용 불편과 처리 속도 지연의 문제가 있었지만, 최근에는 고객 응대 절차가 한층 간편해졌다”면서 “필요한 서비스를 미리 알아서 제공하는 서비스 정신을 더욱 확산시켜 가스비 잡는 귀뚜라미보일러에 대한 소비자들의 변함없는 믿음을 서비스로 보답하겠다”고 밝혔다.

이 밖에도 귀뚜라미는 지속적인 시스템 혁신을 통해 고객 만족 경영을 실천해 가고 있다.

귀뚜라미는 보일러 업계 최초로 2010년 모바일 홈페이지를 공식 오픈한 이후 모바일 홈페이지(m.krb.co.kr)를 스마트폰에 최적화했다. QR코드를 보일러과 실내온도조절기 제품 표면에 적용함으로써 보다 빠르고 편하게 제품에 대한 정보를 확인할 수 있도록 했다. 실내온도조절기의 QR코드를 스캔하면 실내, 예약, 외출, 목욕 등 제품 기능에 대한 안내를 도와준다. 보일러 이상 발생 시 간단히 대처할 수 있는 방법도 안내된다.

회사 관계자는 “모바일 홈페이지 도입을 통해 스마트폰 사용자들은 별도의 문의 없이도 신속하고 정확하게 제품 정보를 습득하는 것이 가능하게 됐다”면서 “앞으로도 경영 환경의 빠른 변화와 고객 접점에서 발생하는 새로운 현상과 변화 등을 경영전략에 신속하게 흡수해 나갈 것이다”라고 밝혔다.