의사결정이 필요한 운명의 순간
주체적으로 판단할 수 있는
교육과 훈련 절실
무슨 말로 이 슬픔을 가누랴. 세월호 침몰을 바라보는 우리들 모두의 가슴이 무너져 내렸다. 그동안 우리는 참 열심히 살아왔다. 세계적인 불황에도 조금씩이나마 경제적 성장을 이루고 있다는 확신이 있었고, 부존자원이 없는 척박한 환경이지만 다방면에서 세계에 견줄 만한 발전을 성취할 것이라는 기대감이 있었으며, 뛰어난 교육을 통해 세계적 인재들을 배출하고 있다는 자부심을 가지고 살아가고 있지 않았는가. 하지만 이 엄청난 국가 재앙을 맞으며 그동안 무엇을 소중하게 생각하며 살아왔는지 어떤 가치와 철학을 삶의 중심에 두고 살아왔는지 우리들의 삶을 총체적으로 점검해야 할 것 같다.
더 빠름을 강조하며 나 혼자만의 성공을 추구하느라 삶에서 가장 소중한 기본 원리인 윤리를 등한시했고, 함께 살아가는 사람들에 대한 배려와 관심도 잊은 채, 모두가 불신하는 공동체를 만들어가고 있었던 것은 아니었을까. 이로 인해 모두의 부도덕과 도덕적 해이는 자연스레 나타나는 부산물 같은 것이었으리라. 뿐만 아니라 사회 전반적으로 나타나는 ‘가만히 있으라’는 명령에 복종을 강요하는 위계적 문화는 우리 사회를 창조적 공동체로 도약하기 어렵게 만들었고 심지어 위기에 대처할 능력도 갖지 못하게 만든 원인이 되고 만 것이다.
살아가면서 의사결정이 필요한 운명의 순간, 결정적 순간을 ‘진실한 순간(Moment of Truth)’이라고 하며 우리들의 삶은 이러한 진실한 순간의 연속으로 이뤄진다. 매 진실한 순간에 주체적으로 판단하고 결정할 수 있는 능력을 키워줄 때 그 사회는 진정한 주체적인 사회가 될 것이고 창조적인 사회가 될 것이며 그리하여 모두가 행복한 사회가 될 것이다.
진실한 순간은 원래 스페인 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 이르는 투우 용어다. 최근 이 진실한 순간을 중요하게 생각하게 된 것은 39세의 젊은 나이에 스칸디나비아항공(SAS) 사장으로 취임한 얀 칼슨 사장이 기업 경영에 활용하면서부터다. 얀 칼슨 사장이 스칸디나비아 사장으로 취임한 1981년은 세계적인 경기침체 시기였으며 이러한 경기침체가 항공업계에도 깊이 침투해 모든 항공사들이 심각한 불경기와 싸우던 때다. 당시 SAS는 지난 17년간 연속해서 이익을 올렸으나 79년과 80년 사이에 3000만 달러의 적자가 누적되고 있었다. 얀 칼슨 사장은 취임 이후 1년 사이에 SAS를 경영흑자로 바꾸어 놓았으며, 나아가 2년 후에는 항공회사 평가에서 ‘세계 최고의 항공회사’로 뽑히게 됐다. 기업의 리더인 얀 칼슨 사장은 무엇을 한 것일까.
얀 칼슨은 취임하면서 경제적 난국을 극복하기 위해 먼저 고객에게 ‘그들이 무엇을 원하는가, SAS가 어떤 항공회사가 되길 바라는가’ 등을 물은 뒤 기업을 고객 위주로 혁신했다. 회사 전체의 서비스 개선 프로젝트를 실시하고 고객의 동향을 파악했다. 무엇보다 위기에서 벗어나기 위해 우수한 서비스와 그 서비스를 담당하고 있는 최일선의 사원을 중시해서 서비스교육과 훈련을 실시하고 그들이 위계질서를 거치지 않고 고객과 만나는 진실한 순간, 바로 15초 동안에 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 조직 구조와 기업 내부를 쇄신했다.
미국의 루디 피터슨이 스톡홀름의 호텔에 비행기 티켓을 두고 공항에 가서 다음 출장지인 코펜하겐 회의에 가지 못하게 됐을 때, SAS 담당 직원이 루디 피터슨을 공항에 기다리게 하고 그동안 호텔에 가서 항공권을 가져다 준 사례는 SAS 담당 직원이 고객을 만나는 진실한 순간에 어떻게 의사결정을 해야 하는지 알려주는 대표적인 예다. 이는 SAS 담당 직원이 어떻게 의사결정해야 하는지 그동안 철저하게 훈련받고 교육받은 덕분 아닐까.
고객을 만나는 진실한 순간에 어떻게 의사결정해야 하는지 교육하고 훈련했다면 우리들의 자랑인 ‘대한민국호’는 지금과는 다른 결과를 맞이하지 않았을까. 할 수만 있다면 시간을 돌리고 싶은 심정인데 불가능한 이 상황이 답답하다.