화학약품 냄새 나는 대기업 체인점 빵, 항의해도 제대로 된 설명 없어
길을 걷다 보면 수많은 제과·제빵 체인점들을 볼 수 있다. 얼마전 밤 10시쯤 학교 근처 제과·제빵 체인점에서 다음 날 아침에 먹을 빵을 구입했다. 베이글에 크림치즈가 발라져 있는 빵이었다. 구입 후 가방에 넣어 놓았다가 다음 날 아침 비닐포장을 뜯었는데 코를 찌르는 화학약품 냄새가 나는 것 아닌가. 처음엔 빵이 상한 줄 알았지만 분명히 상한 냄새는 아니었다. 냄새가 너무 자극적이고 강했기 때문에 식기세척용 세제가 들어간 건 아닌지 의심이 들 정도였다. 곁에 있던 동생도 알코올 등 화학제품 냄새 같다고 말했다.
처음엔 그 체인점에 가서 빵을 교환하려고 했다가, 위치가 학교 근처인 만큼 나뿐만 아니라 주변 사람들도 많이 이용하는 곳인데 위생에 주의가 필요할 것 같다는 생각에 본사에 연락해 더 신경써 달라고 하기로 했다. 전화를 걸어 상담원에게 자초지종을 설명했다. 그런데 상담원은 “빵이 상한 것 같다”며 사과의 말과 함께 3000원짜리 상품교환권을 모바일 쿠폰으로 보내준다는 성의 없는 답변을 할 뿐이었다. 상한 음식에서 나는 냄새가 아닌 것 같다는 것을 다시 강조했지만 그 점에 대해서는 특별한 관심을 보이지 않았다.
물로 금전적 보상도 중요하다. 하지만 자극적인 화학약품 냄새가 나는 원인에 대해 해당 체인점에 주의를 주겠다거나 체인점 위생 관리에 신경 쓰겠다는 대답을 기대했던 만큼 본사의 반응에 실망감이 들었다. 평소 가지고 있던 기업에 대한 신뢰도가 떨어졌고 머리에 좋게 각인돼 있던 브랜드 이미지에도 영향을 주었다.
기업은 브랜드 이미지와 직결되는 체인점에 대한 관리에 더 많은 신경을 써야 한다고 생각한다. 또한 소비자 피해가 발생한 경우에는 고객이 브랜드에 대해 갖고 있었던 좋은 이미지나 신뢰도에 걸맞은 세심한 대처가 필요하겠다. 고객에 대한 세심한 서비스는 동종의 타 브랜드와의 경쟁구도에서 기업의 차별화 전략이 될 수 있다. 이를 통해 기업의 브랜드 관리를 실현할 수 있을 것이기 때문이다.