귀뚜라미, 고품질 AS 시스템으로 고객 만족 높여

모바일 AS 시스템은 고객센터에 접수된 AS 내용을 상담직원이 PC에 입력하면 담당 지역 AS 기사의 스마트폰으로 자동 접수되는 빠른 체계를 갖췄다. AS 기사가 접수된 내용을 확인하고 고객과 방문 약속을 잡으면 ‘고객 안심 문자’가 발송된다. 이 문자 서비스를 통해 고객은 담당 AS기사의 사진과 정보를 미리 확인할 수 있어 특히 여성 고객의 만족도가 높다.

기사가 현장에서 업무를 신속하게 처리할 수 있도록 설계됐다는 것도 큰 장점이다. 고객 정보를 내비게이션과 연동시켜 빠른 방문이 이뤄질 수 있도록 했고 현장에서 AS기사가 보일러에 부착된 바코드에 스마트폰을 가까이 대면 제품정보와 보증기간을 바로 확인할 수 있도록 했다. 기존에 제조번호를 수기로 입력해 오류가 생겼을 경우 무상보증 기간이 달라져 고객이 피해를 볼 수 있었던 점을 보완한 것이다. 자재비와 기술료 등 유상서비스에 관한 부분 역시 스마트폰으로 정확히 확인 한 뒤 결제할 수 있어 고객의 신뢰도를 높였다.

또한 보일러나 실내온도조절기 제품 표면에 있는 QR코드를 단순히 모바일 웹페이지로 연결하는 기능에서 문제 발생 시 대처 방법 등을 안내하는 용도로 업그레이드 했다.

귀뚜라미 관계자는 “기존 시스템은 프로그램에 접속하려면 여러 단계를 거쳐야 했기 때문에 번거롭고 시간도 많이 지연됐는데 새로운 시스템을 통해 고객 응대 절차가 한층 간편해졌다”며 “앞으로도 빠른 경영 환경 변화에 신속하게 대응해 고객 만족을 높일 것”이라고 말했다.