어려운 경제상황 속에서도 성공의 길을 걷고 있는 창업자들을 보면 그 특징 중 하나가 최고의 고객감동을 추구하는 독특한 기업문화를 가지고 있다.
경영자와 직원들 모두가 공유할 수 있는 목표를 통해 가치를 창출하는 기업문화는 바로 성공의 원동력이라 할 수 있다.
점포 경영에 있어서도 모든 경영자와 직원들이 비전을 공유하고 서비스 경영철학을 확실히 해 고객만족·감동·감격을 위해 함께 노력하는 공동체 의식이 있어야만 비로소 창업의 경쟁력을 높일 수 있다.
그렇다면 직원들을 상대로 어떻게 적극적으로 동기를 유발시킬 것인가. 어떻게 직원들이 솔선수범하여 고객만족·감동·감격을 끊임없이 실천하도록 할 것인가. 바로 직원만족을 통해 고객만족을 이끌어내는 것이 중요하다.
고객감동을 강조하기에 앞서 최일선에 있는 직원들의 감격이 선행되어야 한다.
창업에 있어서 직원들이 경영자로부터 한 사람의 인격체로서 존중받고 있다고 생각하고, 직원 스스로가 점포 운영주체라고 인식하게 된다면 고객을 향한 만족이나 감동 서비스는 자연스럽게 우러나오게 될 것이다.
점포 종업원의 이직률이 높은 이유는 무엇인가. 지금 일하고 있는 점포 내지 브랜드에서 오래 근무할 만한 비전이 없기 때문이며, 그로 인해 책임의식이나 자부심이 생길 수 없기 때문이다. 동기(Motivation)란 우리 내부에서 조직화된 욕망 또는 자신의 욕구를 충족함을 말한다. 동기 자극은 그에 대한 보상이다.
‘직원들이 좋아하든 싫어하든 신경 쓰지마. 그거 일일이 신경 쓰면 아무것도 못해.’ 이런 경영 유형이 X경영이론이다. X경영이론은 직원들이 수동적이기 때문에 관리감독과 통제가 필요하다는 인식에서 출발한다. ‘직원들은 적당한 동기만 부여하면 능동적이고 창의적으로 효과를 낸다’는 것은 Y경영이론이다. 두 가지 경영방법이 도출한 결과는 사뭇 다르다.
진정한 경영자가 해야 할 일은 직원들이 자신의 업무에 최선을 다할 수 있는 환경을 만들어주는 것이다.
첫째, 직원의 기를 팍팍 살려주어라. 고객을 대할 때와 직원을 대할 때 180도 달라지는 경영자 치고 경영을 제대로 하는 이를 보기 어렵다. ‘잘했어’, ‘역시’ 등 칭찬으로 인정받는 기분이 들게 하여 특별한 존재로 만들어준다.
둘째, 마음으로 표현해 주어라. 정해진 일보다 많이 하든지, 초과 성과에 대해서는 자랑으로 표현해주고, 기억해 주어라.
셋째, 비전을 제시하라. 매월 정해진 월급만으로 직원들에게 경영자와 같은 주인의식과 열정을 기대하는 것은 무리다. 매달 매출목표를 구체적으로 정해놓고, 이를 달성했을 때 각자에게 돌아올 몫을 제시하는 단기적이고 직접적인 비전과 함께 핑크빛 미래를 구체적으로 제시하라.
넷째, 노동시간을 확립하라. 종업원 각자의 근무시간을 명확히 정한다. 근무 정시(定時) 개념을 확실히 해두면 오히려 지각이나 결근이 줄어들 수 있다. 근무기간에 따라 근속월수 대비 급여 차이와 기간 경과에 따른 급여 차이를 책정해 안정적인 고용을 창출해야 한다.
다섯째, 점포의 근무수칙을 만들어라. 점포 근무시간은 ‘아침 9시 출근, 저녁 외근은 영업이 끝나야’이다. 이런 애매한 근무시간은 여러 가지 불만과 나태를 낳게 된다. 근무수칙을 명확히 한다는 것은 점포의 모든 업무가 질서정연하고 깨끗하게 이루어진다는 것을 의미하므로 결국은 스마트하고 날렵한 서비스, 절도 있는 서비스를 할 수 있다.
예컨대 종업원들의 동기부여를 어떻게 강화시켜줄 것인가에 대한 탁월한 리더십과 종업원에 대한 관심이 창업경영의 중요한 몫이라 할 수 있다.