집단들 사이에 긴장감이 존재하는 많은 경우에 그 원인의 일부는 구성원들 간의 사회적 정체성이 다른 것과 연관된다. 조직이나 더 큰 사회에서 일어난 일로 인한 긴장감은 분쟁으로까지 분출되기도 한다. 고위 임원이 여성을 비하하는 발언을 했을 경우, 남성과 여성 직원들 사이의 긴장감이 고조되는 것을 예로 들 수 있다.
집단 간 긴장감이 고조되거나 갈등이 있는 경우, 사람들은 리더에게 상황의 해결을 위한 도움을 요청한다. 도움을 요청 받았음에도 리더가 아무런 조치를 취하지 않는 것은 가장 나쁜 일이지만, 그의 입장에서는 막상 사회적 정체성에 따른 문제를 다뤄야 하는 어려운 상황이 되면 무기력해질 수도 있다. 대개 리더들은 ‘올바른’ 해결책을 알지 못할 뿐더러 상황을 더 악화시킬 것을 염려한 나머지 아무런 조치도 취하지 않는다.
그러한 정황을 해결할 하나의 정답이 있는 것은 아니지만 사람들이 선호하는 몇 가지 바람직한 접근 방안을 제시하겠다. 대부분의 경우에 사람들은 그 상황에 연루된 사람들을 응징하거나 상황 자체를 무시하고 넘어가는 것보다는 학습과 개발이 필요한 부분을 주지시키는 방식을 선호한다. 실제 리더에게 도움이 될 방법으로 다음 세 가지가 있다.
첫째, 구성원들에게 다양한 출신 배경을 가진 사람들의 정서적, 역사적, 그리고 관습의 차이를 학습할 수 있는 기회를 정기적으로 제공한다.
둘째, 그룹 간의 공적 미팅과 사적 모임을 보다 많이 개최하여 개인 대 개인으로 서로를 알 수 있는 계기를 마련한다.
셋째, 각 그룹의 구성원들이 자신의 견해를 표현하고 서로 조율하도록 함으로써 다른 사람의 관점에 대한 이해를 높인다.
어떤 사건이 발생할 때 리더가 취할 수 있는 가장 단순한 방법은 사과하는 것이다. 사과를 한다는 것은 문제를 안고 있음을 인정하는 것이다. 단, 사과는 진심 어린 마음으로 해야 하며 진실하지 않은 사과는 갈등을 더욱 악화시킬 수 있다.
사회적 정체성에 기인한 긴장 상황에서 유념해야 할 보편적 진리가 있다면, 한 사람 한 사람을 존중하는 태도로 대해야 한다는 점이다. 하지만 같은 행동임에도 모든 사람이 똑같이 존경의 의미로 해석하지는 않으므로, 어떠한 행동이 어떤 사람에게 존중을 의미하는지 이해하는 것은 차이에서 비롯된 난관을 뚫고 긍정적인 관계를 형성하는 데 큰 도움이 될 것이다.