작년 피해구제 신청 194건…해마다 증가
플랫폼 이용자 20.5%, 불만·피해 경험
한정판 제품의 재판매(리셀)와 관련해 소비자 피해구제 신청이 전년 대비 251.3% 늘어난 것으로 조사됐다.
특히 판매를 중개하는 플랫폼 업체들은 소비자분쟁 발생 시 해결을 위한 기준과 절차 구축이 미흡한 것으로 나타났다.
17일 한국소비자원(이하 소비자원)에 따르면 최근 3년간(2020~2022년) 소비자원에 접수된 재판매 플랫폼 관련 피해구제 신청은 총 194건이다.
연도별로는 2020년 18건, 2021년 39건을 기록했다. 그러나 지난해는 137건으로 전년 대비 251.3% 급증했다.
피해구제 신청 사유는 △품질 하자 52.1%(101건) △계약해제·위약금 29.4%(57건) △부당행위 10.8%(21건) 순이다.
품목별로는 △운동화 64.4%(125건) △의류 9.8%(19건) △샌들·구두 7.7%(15건) 등이 많았다.
재판매 플랫폼(크림, 솔드아웃, 스탁엑스, 아웃오브스탁) 이용 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 한 설문 결과 플랫폼 이용과정에서 불만·피해를 경험했다고 응답한 소비자는 20.5%(205명)였다.
주요 사유(중복응답)는 △불성실 검수 혹은 검수 불량 46.3%(95명) △일방적 거래취소 37.6%(77명) △거래취소 관련 패널티 32.2%(66명) 순이다.
국내 재판매 플랫폼 중 검수 기준을 품목별로 구분해 구체적으로 공개하는 곳은 2곳(크림, 솔드아웃)밖에 없다. 스탁엑스는 일반적인 검수 기준만 안내했으며 아웃오브스탁은 검수 기준을 공개하지 않았다.
크림, 솔드아웃은 판매자 또는 구매자에게 이용요금이 30일 단위로 결제되는 물품 보관 서비스를 제공하고 있다. 그런데 서비스 이용 중 상품이 판매되지 않거나 판매 의사가 없어져 이용계약을 중도 해지하는 경우 잔여기간에 해당하는 요금은 환급받을 수 없었다.
또 크림, 아웃오브스탁은 이용 약관상 개인 간 거래 분쟁에 원칙적으로 플랫폼이 개입하지 않는다고 명시했다.
솔드아웃은 분쟁 해결과 관련해 분쟁처리기구를 운영한다는 등의 원론적 내용만을 기재하는 등 플랫폼에서 발생하는 이용자 분쟁 해결을 위한 기준이나 절차가 미흡했다.
소비자원 관계자는 “이번 실태조사 결과를 토대로 재판매 플랫폼 사업자에게 환급금 산정기준 개선, 미성년자 안전장치 마련, 검수 기준 안내 등 이용자 분쟁 해결을 위한 기준·절차 마련 등을 권고했다”고 말했다.
이어 “소비자는 이용‧취소 수수료 등을 꼼꼼하게 따져보고 거래해야 한다”고 당부했다.