얼마전 어머니가 온라인으로 스마트폰을 구매했다. 요금과 기기 가격은 비슷해서 사은품을 많이 주는 판매업체로 신청했다. 스마트폰이 먼저 온 후 사은품이 배송됐다. 많은 종류의 사은품을 받는 것으로 예정돼 있었고, 내게 필요했던 물품도 있었기에 기대가 컸다.
하지만 기대와는 달리 사은품은 모니터로 봤던 이미지와는 다른 물품이 많았고, 불량품도 있었다. 판매업체에 전화해서 얘기하니 사은품은 사은품 용도로 특수 제작된 상품이라 이미지와 다를 수 있다는 답변만 돌아왔다. 불량품이었던 물건도 새로 배송받았으나 또 다시 제 기능을 다할 수 없는 불량품이었다. 업체에 다시 전화하니 똑같은 답변을 다시 받았고, 오히려 사은품에 목숨을 거는 소비자처럼 여겨져 불쾌함을 느꼈다.
인터넷 검색을 통해 알아보니 필자와 비슷한 사례가 많았다. 특정 브랜드의 배터리 충전기를 사은품으로 받았지만, 비매품으로 만들어진 일명 ‘짝퉁’ 제품이 배송된 것이다. 불량품 사례도 많았다. 긁힌 자국과 사용된 흔적이 있는 스마트폰 케이스라든가 블루투스가 잘 연결되지 않는 무선 헤드폰, 음질이 상당히 떨어지는 이어폰 등의 사례를 볼 수 있었다. 인터넷 페이지의 이미지상으로 보이는 사은품으로 기대하고 있다가 실제 사은품을 받고 나서 실망한 소비자들이 많은 것이다.
사은품 배송에서 많은 문제가 발생하고 있다는 지적이다. 신형 스마트폰을 구입하면 받을 수 있는 사은품 배송이 늦어져 소비자들이 불편을 느끼기 때문이다. 개통 후 2주가 지났는데도 아직 사은품을 받지 못한 소비자들이 많았다. 판매업체에 전화했을 때 곧 배송되니 조금만 기다려달라는 답변을 받았지만, 여전히 받지 못했다는 소비자들의 원성이 잦다.
이렇듯 문제가 발생하지만 해결하기는 쉽지 않다. 소비자는 사은품을 구매한 상품으로 생각해도 판매업체는 무료로 제공하는 상품이라는 인식이 강해서다. 나 몰라라 식의 업체의 태도는 제품의 불량, 배송과 지급의 지연 문제로 소비자를 불쾌하게 만든다. 결국 소비자는 ‘사은품’이 아닌 ‘사기품’을 받은 것으로 여기게 된다.
소비자에게는 사은품도 구매품과 마찬가지다. 판매업체에게 사은품이란 단지 고객의 구매를 독려하려는 방법의 차원일지 몰라도 소비자에게 사은품은 상품을 사는데 중요한 조건과 옵션이 되기 때문이다. 진짜 고객을 위하는 서비스라면 소비자에게 제대로 된 물품과 정보를 전달해야 하는 것이 아닐까? 사은품이 더는 판매를 위한 마케팅 품목이 아닌, 구매하는 소비자를 위한 감사의 서비스로 이어지길 바란다.