롯데닷컴은 8일부터 ‘롯데닷컴 톡’의 운영시간을 평일 새벽 1시까지 연장한다고 밝혔다.
롯데닷컴 톡은 롯데닷컴 모바일앱에서 이용할 수 있는 일대일 실시간 모바일 채팅 상담 서비스로 지난 2월부터 운영된 서비스다. 롯데닷컴 모바일 앱에서 구매 과정 중 문의 사항을 즉각적으로 상담 받을 수 있다. 채팅 창에 사진을 첨부하거나 상담원이 고객의 장바구니를 확인할 수 있어 고객은 추가적으로 설명을 할 필요가 없어 편리하다.
이제까지 롯데닷컴 톡은 전화상담시간과 동일한 평일 오전 9시부터 오후 8시까지 운영하고 있었다. 하지만 상담종료시간인 오후 8시부터 새벽 1시까지 상담접속을 시도한 고객이 전체 접속비중의 26.3%나 차지하면서 롯데닷컴 측은 채팅 상담을 연장하기로 결정했다.
롯데닷컴 측은 롯데닷컴앱 이용고객이 즉각적으로 니즈를 해결할 수 있는 ‘ing’형 서비스를 지속 강화한다는 계획이다.
김진수 CS혁신팀장은 “고객들의 모바일 활용도가 높아지고, 모바일 쇼핑이 대중화되면서 즉각적인 고객 문의 처리를 소비자들의 주요 니즈로 파악, 서비스 개선을 시행하게 됐다”며 “추후에도 고객들의 호응에 따라 나이트 쇼퍼들을 위한 톡 상담원을 추가로 배치하는 계획도 고려하고 있다”고 말했다.
이하나 기자
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