상담원 괴롭히는 악성고객, 소비자·기업이 함께 차단
상담원 괴롭히는 악성고객, 소비자·기업이 함께 차단
  • 홍미은 기자
  • 승인 2015.07.23 10:13
  • 수정 2017-12-06 14:27
  • 댓글 0
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업무와 관련 없는 통화 강제 종료

 

120콜센터 직원들이 업무하는 모습. ⓒ뉴시스ㆍ여성신문
120콜센터 직원들이 업무하는 모습. ⓒ뉴시스ㆍ여성신문

업무와 관련 없는 통화 강제 종료, 감정노동자에 대한 소비자 인식개선운동, 성희롱 소비자의 발신 번호 원천 차단 등 감정노동자의 인권향상을 위한 소비자·기업 간의 개선 실천 노력이 확산되고 있다.

하루 중 고객 응대 시간이 40% 이상을 차지하는 대인서비스업종 종사자들을 감정노동자로 분류한다. 현재 전국 감정노동 종사자는 약 800만명에 이른다. 항공기 승무원과 유통매장 판매직 종사자, 간호사·간병인, 콜센터 직원 등이 있다.

지난해 서울시가 녹색소비자연대가 감정노동자 870여 명을 대상으로 한 설문조사 결과, 응답자 83%가 고객으로부터 불쾌함을 겪은 적이 있으며, 스트레스를 많이 받는 요인으로는 무시·반말 40.1%, 부당한 요구 37.6% 등을 꼽았다.

이에 서울시는 기업과 소비자의 실천 약속에 대한 캠페인을 8월부터 10월까지 시행해 감정노동자의 인권향상을 위한 실천 노력을 확산시키고, 관련 제도 마련과 개선 활동도 적극 지원하고 있다. 올해는 롯데마트, 대상, KGC인삼공사, 경동나비엔, 라마다송도호텔 등 5개 기업과 기업소비자전문가협회, 한국산업간호협회 등 2개 협회가 새롭게 참여했다.

2014년도에는 한국야쿠르트, LG전자, 애경산업, 동아제약, 교원그룹, NS홈쇼핑, 이마트, CJ제일제당, 아주캐피탈, 녹색소비자연대, 기업소비자전문가협회와 ‘감정노동자 인권향상을 위한 소비자·기업 공동노력 협약서’를 체결한 바 있다.

CJ제일제당은 심한 욕설, 폭언, 성희롱 등을 일삼는 고객을 ‘black 고객’으로 분류, 업무와 관련 없는 경우엔 통화를 강제 종료하고 업무와 관련된 경우는 즉시 전담부서로 이관하는 ‘자기보호프로그램’을 시행 중이다.

NS홈쇼핑은 성희롱이나 폭언을 하는 소비자의 발신 번호를 원천 차단하고, 상습적으로 상담원을 괴롭히는 악성 고객에게는 ARS 멘트로 통화 불가를 안내하는 ‘화이트시스템’을 운영 중이다. 성희롱, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객에겐 법적 조치도 병행한다.

애경산업은 상담원들의 전문성 역량 개발을 위해 교육비, 도서비를 지원하고 해외연수 기회도 제공한다. 업무로 인한 스트레스 해소를 위해 폭언, 성희롱 등 상담 시 1시간씩 휴식시간이 주어진다.

동아제약은 고객만족실을 CEO 직속 기관으로 운영, 고객 응대 시 상담사들의 권한과 책임을 강화함으로써 자체 고객 응대 안내서를 개발할 수 있도록 지원하고, 사외교육을 통해 상담사들의 전문가로서의 역량 강화와 심리 치료도 병행하고 있다.

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