한국 상륙 두 달, 이케아 가보니
한국 상륙 두 달, 이케아 가보니
“이케아에 오신 것을 환영합니다. 2층 쇼룸부터 구경하세요, 고객님.”
“저는 가급적 쇼룸은 들르지 않아요. 시간이 너무 오래 걸려요.”
삼일절 다음 날인 2일 오전 10시. 경기 광명시 이케아 광명점에 들어서니 안내 직원의 멘트와 매장 오픈을 함께 기다렸던 사람들의 반응은 대체로 달랐다. 평일 오전, 그나마 한산하다는 ‘황금 시간’을 노리고 온 단골 고객들은 정해진 쇼핑 동선대로 가야 하는 2층이 아닌 1층으로 발걸음을 옮기는 경우가 많았다. 평일 오전 이케아 주차장에는 군데군데 빈자리가 있고, 매장 내부도 비교적 한산했다.
이케아 물건으로 실제 집 환경을 꾸민 65개의 쇼룸 매장은 전부 둘러봐야 출구가 나오는 구조로 돼 있다. 때문에 시간이 많이 소요될 수밖에 없다. 기자 역시 쇼룸으로 올라가는 에스컬레이터 옆에 있는 물품 보관함에 노트북이 든 가방을 넣고, 물류창고·계산대가 있는 1층으로 갔다. 재고 파악 등의 간단한 구매 정보를 모니터를 통해 확인하는가 하면, 바로바로 구매 희망 제품을 진열대에서 찾아 골라 담는 이들이 눈에 띄었다. 흠집이 난 제품을 싸게 파는 코너도 1층 한쪽에 마련돼 있어 저렴한 물건을 구입하려는 여성들도 있었다.
서울 서대문구에서 온 박동신(68)·박슬기(31) 부녀는 “서너 번 이케아에 왔다. 보통은 2층 쇼룸에서 사고 싶은 물건을 표시해뒀다가 창고로 내려가 가구를 찾아 구매하지만, 그렇게 할 경우 시간이 너무 오래 걸렸다. 사전에 팸플릿과 온라인을 통해 가구를 봐뒀다면 1층부터 들를 것을 권한다”고 말했다.
이케아 광명점이 문을 열고 ‘이케아 붐’이 일자 온·오프라인에서는 이케아 전문 구매 배송 대행업체까지 나오는 상황이다. 대행업체에 원하는 상품명과 제품 번호를 알려주면 업체가 직접 경기도 광명점에서 가구를 구매해 배송해주는가 하면 조립해주는 곳도 있다.
이날 1층에서는 만난 인테리어 업자 박수철(가명·37)씨는 “사다드림, 즉 구매대행 수요가 많다. 평일 오전에 가구를 많이 사는 분들 중 그쪽 업계 분들이 많다”면서 “큰 가구보다 협탁과 소품류가 인기가 많다”고 말했다.
1층에서 에스컬레이터를 타고 이케아의 꽃이자 핵심인 ‘쇼룸’에 들렀다. 25㎡(7평), 35㎡(10평), 55㎡(16평)를 기준으로 거실·주방·서재·침실·베란다·아이방 등을 꾸민 쇼룸을 둘러보는 여성들이 많았다. 그러나 여전히 일방통행식이라 복잡해 출구를 찾는 데 헤매는 고객이 적잖았다.
이케아는 구간마다 번호로 표시된 단일 코스다. 지나친 구간을 다시 찾기 위해서는 온 길을 돌아가야 한다. 고객 편의를 위해 구간을 가로지를 수 있는 지름길이 존재하지만 중간중간 매장 안내도를 살피지 않으면 오히려 길을 잃을 수도 있다.
무엇보다 웬만큼 인기 있는 제품은 대부분 품절인 경우가 많았고, 이에 대해 직원들 역시 “언제 재고가 들어올지는 본인들도 모른다”고 말할 뿐이었다. 경기 광명시 소하동에서 온 주부 이지연(가명·41)씨는 “인터넷에 소품 재고가 100개씩 남았다고 적혀 있어 바로 왔는데 막상 오면 없는 경우가 꽤 있었다. 직원들은 사람이 몰려 재고가 순식간에 떨어질 때도 있다고 했지만 불확실한 것 같다”고 아쉬움을 드러냈다.
업그레이드판 ‘다이소’처럼 느껴지는 홈퍼니싱 액세서리(테이블웨어, 주방용품, 침구, 욕실용품, 생활수납용품, 조명, 벽장식, 거울 등) 코너에서는 대부분 만족을 표했다. 대전에서 엄마와 함께 왔다는 천소연(26)씨는 “1시간50분이 걸려 왔지만, 품목이 많고 가격대도 다양해 마음에 든다”고 말했다.
매장을 둘러보지 않고 이케아 레스토랑에서 식사를 하는 이들도 많았다. 이케아는 2층 레스토랑에서 패밀리 카드만 보여주면 커피가 무제한으로 제공된다. 뷔페식으로 이용할 수 있는 레스토랑은 미트볼, 연어샐러드, 타르트 등 메뉴도 다양하다. 서울 금천구에서 온 김주리(33)씨는 “주말에는 스몰랜드를 이용하기 어렵지만 평일 같은 경우에는 한산해서 오기 편하다. 아이 역시 레스토랑 음식을 가리지 않아 오게 된다”고 말했다.
이케아에서 가장 문제가 되는 부분은 환불이었다. 일반적으로 구매 90일 이내에 포장 상태로 영수증과 함께 가져오면 전액 환불이 가능하다. 이날 기자는 간단한 홈퍼니싱 제품을 산 후 반품교환 데스크에서 환불하는 데 10여 분이 걸렸다. 규정상 환불 시 이름과 연락처를 기재했지만, 개인정보 보호 확인서조차 받지 못했다. 오히려 교환환불팀 직원은 “영수증이 없거나 포장이 뜯어져 있는 고객은 생년월일과 주소까지 받는다. 고객 환불 정보가 3번 이상 넘어가게 될 경우 환불이 어려워질 수 있다”고 말했다. ‘불편함’을 파는 대신 ‘합리적인 가격’을 제공하는 것이 이케아의 방침이라지만, 납득이 쉽사리 가지 않았다.
이 같은 논란에 이케아 측은 “환불 과정에서 조건을 충족하지 않거나. 추후에 문제가 발생할 경우에 연락을 취하기 위해 고객 정보를 수집하는 것이다. 블랙리스트 관리는 전혀 아니다”라고 말했다.