내년부터 국제적 관례에 맞추어 5성 체계로
등급별 기준, 암행평가 도입…호텔 서비스 질적 제고 기대
내년부터 호텔 등급 제도가 전면 개편된다.
문화체육관광부(장관 김종덕, 이하 문체부)는 5성 체계·등급별 기준·암행평가 방식을 도입하는 내용으로 호텔 등급 제도를 전면 개선할 예정이라고 밝혔다.
이에 따라 ‘특1급·특2급·1급·2급·3급’으로 구분됐던 호텔 등급이 앞으로는 ‘5성·4성·3성·2성·1성’으로 바뀐다.
새로운 등급제도는 내년 1월 1일부터 시행될 예정이며 같은해 12월31일까지는 사업자가 원하는 경우 구 등급기준에 따라 등급을 신청할 수 있도록 했다.
새로운 등급 평가는 사전에 심사일을 통보하고, 평가요원이 방문해 조사하는 ‘현장 평가’와 불시에 방문하여 조사하는 ‘암행/불시 평가’로 2단계로 나뉜다. 현장 평가의 경우 3명의 평가요원이 동시에 방문해 조사한다. 암행/불시 평가는 각기 다른 날짜를 택해 불시 방문, 조사한다. 특히 4~5성급에 적용되는 암행 평가는 ‘미스터리 쇼퍼(평범한 손님으로 가장하고 해당 업장을 방문하여 업장의 상태와 직원의 서비스를 평가하는 사람)’ 가 호텔에서 1박을 하며 조사한다.
현장·불시 평가 기준은 현행 등급 평가 기준을 기초로 현재의 호텔 현장과 맞지 않는 항목은 삭제하고 등급별 중요도에 따라 항목 및 배점을 가감해 등급별로 별도의 기준을 마련했다. 암행평가의 경우 해외사례를 참고해 시나리오 형태의 기준을 새로 마련했다.
김철민 관광정책관은 “중국·일본 등 외래 관광객을 지속적으로 증가하여 유치하려면 재방문율이 높아져야 하는데, 이를 위해서는 한국 여행 시 만족도가 중요하다. 호텔 등급제도 개선으로 숙박서비스의 수준이 제고되면 만족도에도 긍정적인 영향을 끼칠 것”이라며 “호텔이 외국인 관광객 유치를 위한 기초 기반시설임에도 유해한 시설이라는 부정적인 인식이 있는데 새로운 호텔 등급제도를 통해 그러한 인식도 개선되기를 기대한다”고 말했다.