이용자 많은 만큼 불만도 많아
상황이 이러하니 소셜커머스의 ‘반값 쿠폰’에 소비자들의 관심이 쏠리고 있다. 소셜커머스(Social Commerce)는 소셜네트워크서비스(SNS)로 이뤄지는 공동구매 형태의 전자상거래다. 2008년 미국의 온라인 할인 쿠폰 업체 ‘그루폰’이 공동구매형 소셜커머스 비즈니스 모델을 처음 만들어 성공을 거둔 사례가 알려지면서 본격적으로 붐이 일기 시작했다.
국내의 경우 최근 스마트폰의 보급과 함께 SNS 사용자가 늘면서 새로운 소비시장으로 부각되고 있다. 그런데 이 소셜커머스에서 제공하는 쿠폰이 문제다. 흔히 ‘반값 쿠폰’으로 표현되는 할인 쿠폰을 접한 소비자들은 너무 저렴한 가격에 덥석 구입하지만, 사용 기간이나 규정이 너무 까다로워 반값에 구입한 쿠폰을 아예 못쓰게 돼버리는 경우가 적지 않기 때문이다.
대한상공회의소(회장 손경식)가 최근 20∼50대 소비자 1000명을 대상으로 실시한 ‘소셜커머스 활용 실태와 만족도 조사’ 결과, ‘소셜커머스를 통해 할인 쿠폰이나 제품을 구매한 적이 있느냐’는 질문에 20대 응답자의 59.6%, 30대 응답자 48.6%, 40대 응답자 26.5%가 ‘그렇다’고 응답했다. 품목별로는 식사·음료권이 43%로 가장 많았고, 공연 티켓(37%), 음식(23%), 의류(18%), 여행상품(12%) 순이었다.
하지만 이용이 많은 만큼 부작용도 뒤따랐다. 이용자 4명 중 1명(26.1%)은 이용 과정에서 피해를 겪었다고 답했고, 그 대부분이 과다 판매로 인한 예약 불가 및 수량 부족(32.0%)이었으며, 쿠폰 발신 누락 등 시스템 오류(25.0%)와 환불·양도의 어려움(19.0%) 등을 불만으로 꼽았다. 그 외 사용 일자 제한 등 사용 조건(9.0%), 정상 구매 제품과의 차별(7.0%), 사후관리 소홀(5.0%) 등이 불만이라고 대답했다.
매출 증대 이면에는 부작용도
불만도 많았지만 소셜커머스 이용 응답자의 17.2%는 매우 만족, 67.2%는 대체로 만족한다고 답했다. 대한상공회의소는 “소셜커머스가 국내에 소개된 지 1년도 채 안 됐다는 걸 감안하면 20대 소비층을 중심으로 확산 속도가 빠른 편”이라면서 “소비자에게는 저가 구매의 기회를, 판매자에게는 홍보 효과의 극대화를 줄 수 있는 소셜커머스를 찾는 사람은 향후 더욱 많아질 것”이라고 전망했다.
소셜커머스를 이용하는 업체의 경우, 손님이 많아져 매출 증대 효과는 있으나 바빠진 만큼 서비스나 품질 면에서 자칫 소홀할 수 있다는 사실을 인정했다.
한 미용업체의 경우 소셜커머스 쿠폰 서비스를 시행한 이후 손님이 많아져 “기존 상품의 서비스 단계와 품질을 조정할 수밖에 없었다”며 고충을 토로했다.
지피지기면 백전백승
저렴하게 구입했다고 상품의 서비스와 질이 떨어진다면 안 될 말! 비용도 절약하고 만족도도 높일 수 있는 쿠폰 활용법에 대해 알아보자.
먼저 믿을 수 있는 곳을 고르자.
우후죽순 생겨나는 소셜커머스 업체 중 믿을 수 있는 업체를 고르는 것이 첫째 미션이다. 쿠폰만 팔고 고객 관리는 ‘나 몰라라’ 하는 업체인지 꼼꼼히 따져봐야 한다. 그러기 위해서는 무엇보다도 인터넷 검색으로 해당 업체의 소비자 후기를 체크해 보는 것이 좋다. 공산품의 경우도 잘 알려지고 회원 수가 많은 업체를 선택하자.
음식점 쿠폰은 시기 선택이 중요하다. 음식점 할인 쿠폰의 경우, 음식점에서 하루 쿠폰 이용객 수를 한정하거나 주말에는 이용할 수 없는 곳도 있어 구입 전 반드시 알아봐야 한다. 쿠폰 판매 시기에 따라 사람이 몰리는 기간이 있는데, 보통 쿠폰 사용 기간 중 시작과 끝에 사람이 많이 몰리게 되므로 그 때는 가급적 피하는 것이 좋다.