콜센터 상담사 10명 중 7명 “갑질 안 줄어”
콜센터 상담사 10명 중 7명 “갑질 안 줄어”
  • 이하나 기자
  • 승인 2021.11.15 09:57
  • 수정 2021-11-15 09:59
  • 댓글 0
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[여전히 ‘을’ 콜센터 상담사]
직장갑질119, 우분투센터 300명 조사

콜센터 상담사들이 고객의 ‘갑질’과 회사의 부당대우 등 이중고에 시달리고 있는 것으로 드러났다.

직장갑질119와 사무금융노조 우분투센터가 여론조사 전문기관 엠브레인 퍼블릭에 의뢰해 콜센터 상담사 300명에 대한 설문조사를 실시한 결과, 상담사의 67.1%가 ‘감정노동자 보호법(산업안전보건법 개정안)’ 시행 3년이 지났지만 고객의 갑질은 전혀 줄어들지 않았다고 느끼는 것으로 나타났다.

고객이 ‘목소리를 높이거나 화가 난 말투로 말을 한다’ 문항에 상담사의 74.5%가 동의했다. 이어 ‘대기시간, 회사 정책 등에 대한 불만을 상담사에게 항의한다’(76.0%), ‘반말이나 무시하는 투로 말을 한다’(66.2%) 등에도 60% 이상의 응답자가 ‘그렇다’고 대답했다. 사회로부터 존중받지 못한다고 느끼는 응답자도 68%나 됐다.

회사가 상담사를 보호하고 있냐는 질문에 ‘그렇지 않다’는 비율은 60.9%에 달했다. 고객 응대 근로자가 폭언 등 괴롭힘으로 얻게 될 수 있는 문제에 대해 사업주가 예방조치를 해야 한다는 내용을 골자로 한 개정 산안법 시행 후 3년이 지났음에도 상담사 10명 중 6명 이상이 감정노동자 보호가 충분하지 않다고 본 것이다.

상담사의 35.7%는 ‘코로나19 이후 노동 강도가 높아졌다’고 답했지만, 소득은 변화가 없거나(69.2%), 줄었다(18.2%)는 응답이 대부분이었다. 소득이 늘었다는 비중은 12.6%에 그쳤다.

잠시도 자리를 비우지 못하게 하고 휴게시간을 주지 않는 등 회사 내부에서의 부당대우는 여전했다. 가장 많이 겪은 부당대우(중복 선택)는 '이석 금지'와 '점심시간 외 휴게시간 미부여'가 각각 39.7%였다. 점심시간 제한(34.2%), 연차휴가 강요(33.5%), 연차휴가 거부(32.3%), 화장실 사용 제한(17.8%)이 뒤를 이었다. 

한 상담사는 직장갑질119를 통해 “집에 급한 일이 있어 통화하고 왔더니 실장이 난리를 쳤다”며 “화장실도 마음대로 가기 힘들다”고 이야기했다. 그는 “코로나 백신을 접종하는 날에도 실장이 ‘일도 못 하면서 돌아다닌다’고 화를 냈다”고 토로했다.  

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