구로 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 90명 이상 나오자 이동통신3사가 일제히 총 2만명 규모에 이르는 콜센터 직원을 대상으로 재택근무에 돌입했다. 구로 콜센터 집단감염 소식이 전해진 지 하루 만에 나온 선제적 대응이다.
콜센터는 직원들이 좁은 공간에서 밀집해 근무하고 있어 바이러스 감염에 취약하다. 고객 대응을 해야 하는 업무 특성상 전사적으로 재택근무에 나서기 어려우나 이번 코로나19 사태 확산 방지를 위해 콜센터 업계는 이례적으로 재택근무 방침을 결정했다.
SK텔레콤은 12일부터 코로나19 예방과 지역 사회의 안전을 위해 콜센터 직원을 대상으로 재택근무에 들어갔다. 전국 콜센터 직원 6000명 중 재택근무 의사를 밝힌 1500명을 대상으로 우선 재택근무를 시행한다는 계획이다. 불가피하게 출근하는 직원에게 마스크와 손 소독제 등 위생물품 등을 지원하고 사무실 내에서 밀집도를 줄이고 거리를 둘 수 있도록 한 조치다.
KT도 전국 거점을 활용해 콜센터 운영인력의 20%인 1200여명의 분산 배치를 완료했다. 총 1만3000명에 달하는 콜센터 인력에서 300명 수준인 재택근무 인력을 순차적으로 늘려나갈 방침이다. 최대한 상담 공간을 분산하고 콜센터 이원화도 시행하고 있다.
장애인, 임산부 등 일부 직원들은 재택근무를 하면서 콜센터 업무를 소화하는 재택근무제도를 10여년 전부터 시행했으며 이번 코로나19 사태로 콜센터 직원들의 안전과 건강을 위해 희망자들을 대상으로 재택근무를 확대 시행할 방침이라고 회사 측은 설명했다.
실제로 대구, 청도 지역에 있는 지역 콜센터에서는 약 30%의 인원만 출근하고 나머지 인력은 재택근무하는 방식으로 전환했다.
LG유플러스 역시 콜센터 직원들에 대해 순차적으로 재택근무를 실시하고 있다. 채팅상담 및 사이버 상담사에 대해 이날부터 순차적으로 재택근무를 시행 중이다. 일반 상담 인력은 클라우드 기반으로 고객 전산망에 접속하는 만큼 상담사 자택의 인프라 구비 여부와 보안 이슈 등을 점검한 뒤 3월 중 전사적으로 확대 적용키로 했다.
다만 콜센터 특성상 사내 시스템을 통해 들어온 전화를 상담사에게 분배하는 방식으로 고객 정보 등을 확인하고 상담을 진행하는 업무로 보안에 취약하다는 지적이 있다.
앞서 중앙재난안전대책본부는 지난 10일 서울 구로 콜센터에서 집단감염 사례가 나온 것과 관련해 고위험 사업장 집단감염 관리방안을 제시하고 밀집사업장에 재택,유연,온라인활용 근무 방안을 마련할 것을 권고한다는 방침을 밝힌 바 있다.