한국YWCA, 배달앱 서비스 이용실태 조사결과 발표
소비자 80%, 정보신뢰·개인정보 보안관리 불안해
가맹업체 89.6% “광고비 비싸…20% 이상 인하해야”
배달앱 서비스에 대한 소비자들과 가맹업체의 실제 만족도는 매우 낮은 것으로 나타났다. 또한 배달앱 운영업체의 영업이익이 늘어나는 만큼 가맹업체의 부담과 소비자 불편은 가중되고 있는 것으로 조사됐다.
한국YWCA연합회(회장 이명혜)는 8일 오후 2시 서울 중구 명동 한국YWCA 회관에서 배달앱 서비스 이용실태 조사결과를 발표하고, 소비자와 소상공인 보호를 위한 제도개선 토론회를 열었다. 이번 조사는 2017년 상반기 기획재정부 특별물가 조사사업으로 안양YWCA 주관으로 진행됐다.
배달앱 서비스는 한국 특유의 배달문화와 정보통신 기술의 결합으로 소비자에게는 편리함을, 영세 외식업체에는 효과적 광고마케팅 플랫폼으로 자리잡은 O2O(온·오프라인 연계) 서비스다. 대표적으로는 배달의 민족, 요기요, 배달통, 배달114, 배달캐시큐 등이 있다.
소비자 “취소·환불 절차 까다로워 매우 불편”
소비자들은 배달앱 이용에서 가장 큰 불만으로 ‘비대칭 시스템’을 꼽았다. 주문할 때는 몇 번의 간단한 터치로 결제·배달까지 이뤄지지만 취소·환불의 경우 가맹점의 확인절차와 배달앱 운영업체의 취소승인, 카드사 환불처리, 입금까지 여러 절차를 밟아야 하는 등 까다로운 절차로 소비자 불편이 매우 높은 점을 들었다.
배달앱 정보의 신뢰도, 개인정보 보안관리에도 80%가 ‘불안하다’고 응답했다. 가맹업체가 부담하는 광고료나 수수료가 주문음식 품질을 떨어뜨리거나 소비자 부담에 반영돼 가격상승이 예상된다는 응답도 86.9%로 나타났다.
693명 소비자 응답자의 80%는 월평균 2~3회 음식배달 주문을 한다고 밝혔다. 이중 60%가 배달앱을 이용했다. 직업은회사원(34.9%), 학생(27.8%), 주부(15.4%), 자영업(10.8%) 등의 순이었다. 월평균 소득은 200만원 미만이 전체의 52.3%로 나타났다.
가맹업체, 높은 광고비 부담…월평균 9만원 이상
가맹업체는 배달앱의 광고비와 이용수수료 부담을 가장 큰 불만으로 지적했다. 응답자의 89.6%가 “지불하는 광고비가 비싸다”고 밝혔다. 월평균 9만원 이상 지출하고 있는 가맹업체는 28%로 가장 높은 비율을 차지했다.
광고 마케팅을 보완하기 위해 배달앱을 이용하는 영세 가맹업체들은 월평균 이용료가 ‘7만원 미만’이 적정하다고 응답한 비율이 87.7%로 나타났다. 이들은 현재 수준에서 20% 이상의 광고·수수료 인하를 희망했다. 조사에 참여한 320곳 가맹업체 월평균 매출은 1500만원 이하가 50%가 넘었으며, 종업원 수는 1~3명으로 나타났다. 이들 중 74.2%가 프랜차이즈에 속하지 않은 업체였다.
한국YWCA는 이번 조사결과를 바탕으로 △배달앱 서비스 이용수수료·광고료 인하(상한제) △댓글관리 시스템과 법적장치 마련 △배달앱 서비스 연계 카드결제시 자금결제 기일 단축 △노쇼(No-Show) 등 손실보전책 확대와 고지 의무화 등의 정책을 정부에 제안할 예정이다.
이 외에도 △배달앱 이용자 개인정보와 보완관리 강화 △취소환불 절차 간소화와 환불금 즉시입금 △배달음식 위생과 식품안전 강화를 위한 제도마련 △배달앱 다운로드 단순화 등 소비자피해 방지와 공정거래질서 확립을 위한 정책들을 제안할 계획이다.