서울시가 감정노동종사자의 권리 보호를 위한 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 8일 발표했다.
감정노동이란 ‘고객 응대 등 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 근로형태’를 의미한다. 시는 현재 전국적으로 약 740만 명, 서울에만 최대 약 260만 명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 추정했다.
이번 감정노동자 권리보호 종합계획은 지난 1월7일 시가 제정한 ‘감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례’를 구체화하기 위한 후속 조치로 ‘노동존중특별시, 서울’ 조성 계획의 일환이다.
시는 감정노동자 권리보호를 위해 오는 2018년까지 ‘감정노동 종사자 권리보호센터’를 설치할 계획이다. 권리보호센터는 심리 상담과 피해 예방 교육 등을 시행하고, 감정노동의 실태 조사와 컨설팅, 치유 프로그램 개발 등을 담당한다. 실제 2015년 서울시의회 조사에 따르면 다산콜센터 등 서울시 공공부문 감정노동자 중에선 69.3%가 ‘고객에게 비난·고함·욕설을 당한 적이 있다’고 답했다.
시는 사업장에서 보호받지 못하는 특수 고용 근로자 등 사각지대에 있는 감정노동자를 대상으로 참여형 교육 사업을 진행하고, 사용자와 관리자를 대상으로 인식 개선 교육도 시행한다.
또한 시는 노동자들이 체감하는 감정노동수준을 진단하고, 악성 민원을 처리 절차 안내 가이드라인을 제정해 산하 기관에 보급할 방침이다.
유연식 서울시 일자리노동정책관은 “감정노동자의 목소리를 지속적으로 청취하고, 정책을 개선하고 확산해 감정노동자의 노동 가치가 존중받는 분위기를 조성하겠다”고 말했다.