IT 강국에 사는 우리는 스마트폰 보급으로 걸어 다니면서도 인터넷 사용이 자연스럽다. 인터넷을 이용한 쇼핑문화도 매우 익숙하다. 시공간의 제약을 받지 않고 종류와 무관하게 간편하면서도 손쉽게 쇼핑을 할 수 있어 많은 소비자들이 이용하고 있다.

하지만 인터넷을 이용한 소비가 늘 좋지만은 않다. 상품의 질이나 색상, 사용감 등을 직접 확인할 수 있는 오프라인 매장과는 다르게 오직 화면에 보이는 그림으로만 상품 특징을 구분해야만 한다는 단점이 있다. 쉬운 결제방법으로 충동 구매도 많이 한다. 또 오프라인 구매보다 상대적으로 교환이나 환불이 더 잦다.

그런데 구매 후 교환이나 환불에선 많은 불편이 따른다. 필자는 인터넷 쇼핑몰을 이용해 옷을 구매한 경험이 많다. 웹사이트에선 예쁘고 디자인도 마음에 들었으나 실제 배송 받은 옷은 색상과 디자인이 눈에 띄게 달랐다. 환불을 요청했는데 구매할 때의 고객을 대하는 서비스와 교환, 환불 과정의 서비스는 달랐다. 또 택배 기사가 언제 방문할 예정인지 정보를 정확히 알려주지 않아 오매불망 물건을 가져가기만을 기다린 적도 수차례였다.

환불과 교환 과정의 번거로운 일을 겪은 소비자가 한 둘은 아닐 것이다. 모든 소비자가 고객이 될 수 있다. 기업은 고객을 챙겨야 한다. 구매자만 환영하고 환불과 교환을 원하는 고객들은 제대로 챙기지 않는다면 기존 고객을 잃게 될 수도 있다. 인터넷을 이용한 소비가 늘어난 만큼 서비스도 발전한다면 더 많은 소비자들을 그들의 고객으로 만들 수 있다.

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