《넥스트 패러다임》의 저자 최은수 박사 특강
일방향적 소통에서 쌍방향적(two-way) 소통으로
푸시의 시대에서 풀의 시대로...브레인스토밍? 이제는 ‘하트스토밍’
새로운 부의 창조방정식 ‘수동적 수입’(passive income)
초연결사회(hyper-connectivity)의 탄생
“2000년 이후 세계는 더욱 작아졌고 평평해졌다”. 뉴욕타임스의 칼럼니스트 토머스 L. 프리드먼의 분석이다. 과거에는 국가와 기업이 앞장서서 세계화를 주도했지만, 이제는 개인이 국경을 넘어 자유로이 정보를 유통하며 세상의 변화를 이끌고 있다는 것이다.
저서 《넥스트 패러다임》(이케이북)에서 이러한 흐름을 분석한 최은수 박사는 “개인 중심, 고객 중심의 패러다임 변화가 국가와 기업의 경영 전략을 바꾸고 있다”고 말했다. “수요자 중심의 경영, ‘감성 경영’ 전략의 시대입니다. 타인과 공감하는 능력이 뛰어나고 소통에 능한 여성들이 이 거대한 변화를 이끌 주역이죠.”
지난 16일 오후 7시 서울 마포구 아현동 서울과학종합대학원대학교(a Seoul School of Integrated Sciences & Technologies, aSSIST)에서 《넥스트 패러다임》의 저자 최은수 박사의 특강이 열렸다. 최 박사는 매일경제 세계지식포럼 팀장과 지식경영 프로젝트 팀장을 지낸 20년 경력의 경제·경영 전문기자다. 권력이동의 미래를 예견한 《다보스 리포트 힘의 이동》 《대한민국 창조혁명》(매일경제) 등을 저술했고 대통령 표창, 최우수 박사 논문상, 씨티 대한민국 언론인상, 국방장관·행자부장관 표창 등을 받았다.
“과거에는 국가와 기업이 제도와 시스템을 만들고 개인에게 공급자 중심의 사고(push)를 강요했지요. 이런 국가·기업 중심의 경영원칙은 21세기 들어 개인이 주도권을 쥐면서 송두리째 바뀌었습니다”.
산업화 패러다임이 저물고 지식정보화 시대에 접어들며 “수직 사회는 수평 사회로, 공급자 중심의 구조는 수요자 중심으로, ‘경쟁과 충성’의 전략은 ‘협조와 대화’의 전략으로 바뀌었다”고 최 박사는 분석했다.
“이제 수요자 중심의 국가·기업 경영원칙인 ‘풀(pull)의 법칙’이 작동하고 있습니다. 일방향적 전달이 아니라 쌍방향적(two-way) 커뮤니케이션 역량이 요구되는 시대가 된 겁니다.”
시대 변화에 발맞춘 경영 전략으로 최 박사는 “하트스토밍(Heartstorming)”을 제시했다. “이성적 사고 중심의 '브레인스토밍'이 대세인 시대는 지났죠. 가격과 스펙도 중요하지만, 고객의 마음을 사로잡는 스토리텔링이 관건입니다. 개인의 마음과 욕구를 파악하고 충족하지 못하면 국가도 기업도 성공할 수 없게 된 겁니다”.
실제로 시장에서는 수요자 중심의 서비스가 성공 모델로 떠올랐다. 나이키는 고객이 직접 신발을 디자인해보고 주문할 수 있는 ‘주문제작’ 웹사이트(www.nikeid.com)를 운영하고 있다. 소비자가 원하는 색상과 소재에 따라 ‘맞춤형 신발’을 만들어 배달하는 서비스다.
‘인터넷 공룡’ 아마존(Amazon)의 성공 비결도 수요자 중심 경영이다. 고객이 직접 제품의 품질과 서비스 만족도를 평가할 수 있도록 해 온라인 거래에 대한 신뢰도를 높였다. 또 다른 고객들의 쇼핑리스트를 보여줌으로써 추가적인 소비를 유도했다.
이는 '고객을 직원처럼 활용하라'라는 '풀의 법칙'이 작동한 사례이기도 하다. 스마트폰과 소셜 미디어가 널리 이용되면서, 고객 등 '외부 지성'의 참여 유도가 중요한 경영 전략이 됐다. “요즘 사람들은 좋은 제품을 찾으면 자발적으로 온라인에 사진이나 동영상이 포함된 이용 후기를 올립니다. 온라인 백과사전 '위키피디아'처럼 100% 외부 지성에 의존하는 서비스도 등장했고요. 기업이 수고비 한 푼 주지 않고 고객을 직원처럼 활용하고 있는 셈이지요.”
이러한 맥락에서 "부의 창조방정식이 바뀌었다"고 최 박사는 말했다. 사람이 일해서 돈을 버는 ‘액티브 인컴’(active income) 시대에서, 돈과 시스템이 부를 창출하는 ‘패시브 인컴’(passive income)의 시대가 왔다는 것이다. ‘패시브 인컴’이란 온라인 기반의 서비스를 잘 구축해 두면 추가 개입 없이도 서비스가 알아서 지속적인 수익을 창출한다는 개념이다. 아마존, 이베이, 알리바바 등이 바로 성공적인 ‘패시브 인컴’ 모델이다. 이들 전자상거래 서비스는 수많은 기업에 판매 ‘플랫폼’을 제공함으로써 어마어마한 수익을 창출했다. 세계 최대 소셜네트워크서비스 ‘페이스북’도 전 세계의 수많은 개인에게 플랫폼을 제공해 부가가치를 높인 사례다.
시공을 초월한 ‘글로벌 네트워킹’의 활성화도 경영 전략 수립에 있어 중요한 변수다. 최 박사는 “이 ‘초연결(hyper-connectivity)사회’에서 글로벌 네트워킹은 곧 부가가치 상승과 직결된다”며 “기업이나 정부, 개인은 고객이 무엇을 원하는지 즉각적인 피드백을 끌어내야 한다”고 분석했다.
최 박사는 “미래의 승자를 꿈꾸는 사람이라면 이러한 세상의 변화를 정확히 이해해야 한다”며 “상대방에 대한 공감능력과 감성능력이 뛰어난 여성들에게는 더 큰 기회가 기다리고 있다”고 말했다.