“홍보 도구로만 이용하면 ‘몰락’할 수도”
“홍보 도구로만 이용하면 ‘몰락’할 수도”
  • 고경곤 / KT 온라인전략 담당 상무
  • 승인 2010.12.03 10:55
  • 수정 2010-12-03 10:55
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고객이 알고 싶어하는 정보에 ‘진심’과 ‘성의’를 담아라
친환경 유기농 식품, 빵에도 트위터 활용해 고객감동 서비스

지금까지 1편에서는 그나마 소셜미디어를 좀 활용할 줄 안다는 올레KT의 사례를 중심으로 소셜미디어의 세계를 엿보았고, 2편에서는 해외 사례를 중심으로 소셜미디어를 통한 사회공헌 프로그램의 예를 몇 가지 보았습니다. 무슨 차이가 있지요?

국내의 소셜미디어 활용은 마케팅·홍보 커뮤니케이션 도구로서의 활용이 고작입니다. 소셜미디어를 통해 얻고자 하는 것이 주로 상품 소개, 상품 이용 방법 고지, 행사 소개 등을 고지하는 도구로서 활용하는 것(요즘 한국의 트위터 타임라인에 상품 소개 글이 넘치고, 거기에 덧붙여서 리트윗 하면 경품을 준다는 메시지를 볼 때 무슨 생각이 드시는지요?) 또는 고객 접점 창구, 신상품 테스트 공간, 재고상품 처분 채널, 아이디어 공모 창구 등으로 운영하고 있습니다. 주로 무엇인가 이용해먹겠다는 심보가 보이죠?

그에 비해 일찍부터 소셜미디어를 활용해온 외국의 사례를 살펴보면, 집단 지성을 활용하고, 사람들의 선의를 모아 사회를 좀 더 살기 좋은 세상으로 만드는 작업을 하고, 그것을 통해 고객의 마음을 얻고자 합니다. 다시 한 번 강조하지만 그것이 소셜미디어가 가진 진정한 힘이라는 생각입니다.

 

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미국의 유기농 전문 매장 ‘홀 푸즈(Whole foods)’의 트위터(@wholefoods).
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그런 관점에서 ‘이런 것도 소셜미디어를 활용할 수 있구나’ 하는 생각이 드는 사례를 몇 가지 더 소개하겠습니다. 우선 커뮤니티에 집중한 트위터입니다. ‘홀 푸즈(Whole foods)’라는 곳인데요, 친환경·유기농 식품을 판매하는 미국의 푸드마켓(Food Market)입니다. 홀 푸즈는 대표 계정(@wholefoods)을 통해 고객과 커뮤니케이션을 합니다. 특화된 정보 제공을 위해 지역과 주요 상품별로 계정을 분리해 운영하면서 와인, 치즈 등 주요 상품은 담당 부서의 장이 직접 운영하고, 지역별로 상품 도착, 할인 정보 등의 특화된 정보를 제공하는 것이지요. 총 150여 개의 트위터 계정을 운영 중이며 대표 계정은 무려 180만 명이 팔로(follow)합니다. 무엇이 이런 인기를 만드는 것일까요?

그것은 고객이 알고 싶어 하는 정보를 제공한다는 점입니다. 주부들이 원하는 각종 요리에 대한 정보를 올려놓고, 요리 만드는 방법까지 자세히 알려주면서 들어가는 재료가 무엇이 좋은지까지 자세히 안내합니다. 물론 그렇게 하면서 자신들이 파는 상품 안내도 슬쩍 집어넣어 마케팅을 하는 것이지요. 접근하는 방법이 다르지 않습니까? 아래 링크에 방문하면 ‘5 Social Media Lessons Learned From Whole Foods’라는 주제로 홀 푸즈를 잘 분석해 놓은 자료가 있으니 참고하십시오(http://mashable.com/2009/08/25/whole-foods).

 

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고객에게 빵 나오는 시간을 알려주는 ‘베이커트윗(Baker Tweet)’.
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다음은 ‘베이커 트윗(Baker Tweet)’입니다. 베이커 트윗은 영국의 디지털 크리에이티브 에이전시(Digital creative agency)인 포크(Poke)가 ‘알비온 카페(Albion cafe)’의 컨설팅을 진행하며 제공한 서비스로, ‘고객에게 신선한 빵을 제공하고 싶다’는 요구와 ‘음식점에 컴퓨터를 두는 것은 미관상 좋지 않다’는 제한 조건을 고려해 실시간으로 정보 제공 가능한 트위터를 도입한 것입니다. 즉, 메시지를 입력해 미리 기계에 저장해놓고 빵이 막 구워졌을 때 기계의 버튼을 눌러 해당 메시지를 트위터로 전송하고, 고객들은 트윗을 보고 빵집으로 찾아와 신선한 빵을 구매할 수 있는 지역 기반 서비스로 고객과 빵집이 커뮤니티를 형성하며 유대감을 높였습니다. 우리가 하는 일반적인 상품 소개와 무엇이 다른가요? 그것은 아마도 진심이 아닐까 합니다. 따뜻하고 맛있는 빵을 원하는 고객의 마음을 읽고, 최선을 다해 그것을 전달하고자 하는 선의가 담겨 있기 때문입니다. 백문이 불여일견이니 아래 링크에 가시어 비디오 한 편 보시길 권합니다.(http://www.youtube.com/watch?v=IVBCZ_QKW6Q)

추가로 ‘Smarter Food: How Social Media is Making Our Cities Tastier’라는 자료도 첨부합니다. 제목이 근사하지 않습니까? ‘소셜미디어가 어떻게 우리가 사는 이 도시를 더 맛깔나게 하나?’(http://mashable.com/2009/10/07/social-media-food)

트위터, 페이스북, 미투데이, 유튜브 등 소셜미디어는 2011년 이내로 한국에서만 1000만 명 이상이 사용하는 소통의 채널로 발전할 것입니다. 좋은 점? 기술이라는 촉매제(Enabler)에 의해 시간과 공간의 제약 없이 세상과 소통할 수 있다는 점입니다. 나쁜 점? 소셜미디어를 그저 도구로서, 수단으로서 활용하려고 할 때 발생하는 소음입니다. 마케팅, 홍보, 이미지 제고, 비용 절감 등에 사로잡혀 소셜미디어를 이용하려고만 들 때 우리는 소음을 만들어 내고 결과적으로 소셜미디어의 몰락을 또 한 번 목격하게 될 것입니다.


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