고객이 알고 싶어하는 정보에 ‘진심’과 ‘성의’를 담아라
친환경 유기농 식품, 빵에도 트위터 활용해 고객감동 서비스
지금까지 1편에서는 그나마 소셜미디어를 좀 활용할 줄 안다는 올레KT의 사례를 중심으로 소셜미디어의 세계를 엿보았고, 2편에서는 해외 사례를 중심으로 소셜미디어를 통한 사회공헌 프로그램의 예를 몇 가지 보았습니다. 무슨 차이가 있지요?
국내의 소셜미디어 활용은 마케팅·홍보 커뮤니케이션 도구로서의 활용이 고작입니다. 소셜미디어를 통해 얻고자 하는 것이 주로 상품 소개, 상품 이용 방법 고지, 행사 소개 등을 고지하는 도구로서 활용하는 것(요즘 한국의 트위터 타임라인에 상품 소개 글이 넘치고, 거기에 덧붙여서 리트윗 하면 경품을 준다는 메시지를 볼 때 무슨 생각이 드시는지요?) 또는 고객 접점 창구, 신상품 테스트 공간, 재고상품 처분 채널, 아이디어 공모 창구 등으로 운영하고 있습니다. 주로 무엇인가 이용해먹겠다는 심보가 보이죠?
그에 비해 일찍부터 소셜미디어를 활용해온 외국의 사례를 살펴보면, 집단 지성을 활용하고, 사람들의 선의를 모아 사회를 좀 더 살기 좋은 세상으로 만드는 작업을 하고, 그것을 통해 고객의 마음을 얻고자 합니다. 다시 한 번 강조하지만 그것이 소셜미디어가 가진 진정한 힘이라는 생각입니다.
그것은 고객이 알고 싶어 하는 정보를 제공한다는 점입니다. 주부들이 원하는 각종 요리에 대한 정보를 올려놓고, 요리 만드는 방법까지 자세히 알려주면서 들어가는 재료가 무엇이 좋은지까지 자세히 안내합니다. 물론 그렇게 하면서 자신들이 파는 상품 안내도 슬쩍 집어넣어 마케팅을 하는 것이지요. 접근하는 방법이 다르지 않습니까? 아래 링크에 방문하면 ‘5 Social Media Lessons Learned From Whole Foods’라는 주제로 홀 푸즈를 잘 분석해 놓은 자료가 있으니 참고하십시오(http://mashable.com/2009/08/25/whole-foods).
추가로 ‘Smarter Food: How Social Media is Making Our Cities Tastier’라는 자료도 첨부합니다. 제목이 근사하지 않습니까? ‘소셜미디어가 어떻게 우리가 사는 이 도시를 더 맛깔나게 하나?’(http://mashable.com/2009/10/07/social-media-food)
트위터, 페이스북, 미투데이, 유튜브 등 소셜미디어는 2011년 이내로 한국에서만 1000만 명 이상이 사용하는 소통의 채널로 발전할 것입니다. 좋은 점? 기술이라는 촉매제(Enabler)에 의해 시간과 공간의 제약 없이 세상과 소통할 수 있다는 점입니다. 나쁜 점? 소셜미디어를 그저 도구로서, 수단으로서 활용하려고 할 때 발생하는 소음입니다. 마케팅, 홍보, 이미지 제고, 비용 절감 등에 사로잡혀 소셜미디어를 이용하려고만 들 때 우리는 소음을 만들어 내고 결과적으로 소셜미디어의 몰락을 또 한 번 목격하게 될 것입니다.