우선, 국내에서 제일 소셜미디어를 잘 활용한다고 소문이 나 있는 KT의 사례부터 자세히 살펴보겠습니다.
“당신을 위한 최고의 감탄사 올레 KT(olleh KT), 여러분을 위한 최고의 소통의 장이 되도록 노력하겠습니다. 기대하세요.” 2009년 7월 13일 처음으로 오픈한 KT의 기업공식 트위터(@ollehkt)의 첫 번째 글입니다. 이 당시는 국내 기업은 물론이고, 일반인들도 아직 트위터가 뭔지도 모르던 시기였습니다. 심지어 운영자들조차도 모험이라고 생각하면서 올레 KT의 기업 트위터는 시작되었습니다. 여기서 교훈 한 가지! 인터넷이나 스마트폰을 대상으로 한 마케팅에서는 ‘남보다 앞서 지르는 것’이 중요합니다.
한 담당자의 아이디어에서 시작한 올레 KT 트위터는 어느덧 개설 1주년을 지나 국내 기업 중 가장 많은 4만4762명의 팔로어를(10월 18일 기준) 보유한 대한민국 최고의 기업 트위터로 발전합니다. 여기서 둘째 교훈! ‘한번 시작했으면 꾸준히 하라’입니다. KT는 2010년 2월 국내 기업 중 최초로 회사 내에 소셜미디어 전담 부서를 만들었고, ‘Co-tweet’(기업용 트위터) 개념을 도입해 복수의 인원에 의한 트위터 계정관리를 시작합니다. 또한 고객만족에도 트위터를 본격 활용하는 등 꾸준한 활동을 보여주고 있습니다.
KT가 트위터에 관심을 보인 것은 2009년 초. 사회적으로 김연아 선수의 트위터가 화제가 되기 시작될 시점입니다. 당시 KT의 인터넷 커뮤니케이션 수단은 홈페이지뿐이었고, 홈페이지 역시 일방적으로 KT의 입장을 전달하는 일방향적 커뮤니케이션 수단이었습니다. 따라서 KT 온라인홍보팀은 트위터를 고객과 소통할 수 있는 새로운 PR 채널로서 주목했습니다.
KT가 KTF와 합병을 하고 2009년 7월 9일 ‘olleh KT’로 거듭나면서 혁신과 소통을 경영 방향으로 내세운 통합 KT가 고객들과 진심으로 소통하기 위해 소셜미디어가 가장 최적의 홍보 채널이라는 선택을 한 것입니다. 여기서 셋째 교훈! ‘소셜미디어는 쌍방향 소통을 위한 채널’입니다.
그러면 과연 고객들은 KT의 트위터에 대해 어떻게 반응했을까요? KT 트위터 오픈 1주년을 기념해 진행한 설문조사를 보면 KT가 소셜미디어를 통해 어떻게 기업의 이미지를 바꿨는지 알 수 있습니다.
총 676명이 참여한 설문조사에 따르면 ▲실시간 고객 커뮤니케이션(36%) ▲고객 의견 수렴을 통한 서비스 개선(20%) ▲젊고 혁신적인 기업 이미지 변화(18%) ▲친근한 기업 이미지 변화(17%)를 트위터 경영의 성과로 꼽아 트위터가 고객과의 소통을 통해 젊고 혁신적인 기업 이미지로 변화하는 데 기여했음을 알 수 있습니다.
물론 쉽게 이러한 성과를 얻어낸 것은 아닙니다. KT는 트위터 운영을 시작한 이래, 수많은 고객의 소리를 듣고 이를 실제 서비스나 경영 활동에 반영했습니다. 2009년 11월 아이폰이 국내 첫 출시됐을 때 발생한 수많은 고객의 궁금증과 민원을 트위터를 통해 해결했습니다.
IT분야의 논객으로 유명한 정지훈 박사(@hiconcep)는 “아이폰의 성공에는 KT의 트위터 활동이 있었다”고 얘기할 만큼 트위터는 아이폰 고객과의 소통에 결정적인 역할을 합니다. 이 때 경험한 노하우를 통해 스마트폰 전용 트위터(@Show_tweet)와 고객센터를 개설하는 등 KT는 지속적으로 트위터 활동을 발전시켜 갑니다.
지난 1월에는 넥서스원 1호 개통자인 강훈구씨가 전파연구소 인증을 받았다는 글을 트위터에 올리자, KT는 즉시 해당 부서에 알려 3시간 만에 개통시키는 달라진 KT의 모습을 보여 주었습니다. 이외에도 트위터를 통해 들어온 질문에 대해 실시간으로 답변하고 아이폰, 넥서스원 출시 등 고객들과 네티즌들이 궁금해 하는 점에 대해 빠르게 전달합니다. 데이터 이월 서비스 발표와 같이 고객들이 트위터를 통해 요구한 서비스 개선을 실제로 반영하는 등 소비자의 목소리를 듣고 고객의 의견을 서비스에 반영하는 진심을 보여주었습니다.
지난 1년간 트위터를 통해 KT가 가장 많이 올린 글은 ‘네’ ‘죄송합니다’ ‘하겠습니다’ 세 마디입니다. 이는 그동안의 KT의 경직된 이미지에서 벗어나 고객의 요청과 불만에 대해 받아들이고, 인정하고, 즉각 반영을 해온 것을 나타냅니다. KT는 이렇게 트위터를 상업적인 목적, 기업의 마케팅 수단이 아닌 소비자와의 진심 어린 소통의 채널로 생각하고 있습니다. 여기서 넷째 교훈! ‘고객을 진심으로 대하라’입니다.
트위터 이외의 소셜미디어의 활용에 대해서도 KT는 아주 진지하게 생각하고 있습니다. 트위터의 성과를 바탕으로 올레 KT 블로그를 개설해 운영하고 있으며, 통신업계 최초로 지난 7월 13일 페이스북에 올레 KT 계정(www.facebook.com/ollehkt)을 개설해, 소셜네트워크 서비스를 더욱 강화하고 있습니다. 페이스북은 전 세계 5억 명 이상의 사용자를 가진 거대한 소셜미디어입니다. 이 페이스북을 통해 고객을 위한 콘텐츠를 쉽게 공유하고 확산할 수 있도록 하기 위해 자체 애플리케이션도 개발하고 트위터, 블로그와도 연계해 시너지 효과를 낼 수 있도록 추진할 생각입니다.
특히 페이스북 같은 경우에는 기업의 이미지만을 변경하는 것이 아니라, 공공 캠페인과 같이 세상을 변화시키는 새로운 채널로 활용이 가능합니다. 미국의 최대 유통업체 월마트를 비롯해 팬틴(Pantene), 버츠비스(Burt′s Bees′), 펩시콜라, 보디숍(The Body Shop) 등이 페이스북을 통한 사회공헌 활동을 활발하게 진행하고 있습니다. 국내에서의 소셜미디어 활용과 비교하면 그 규모나 비전에 있어 차이가 많습니다. 아직 국내의 소셜미디어 활용은 마케팅 커뮤니케이션의 한 부분으로밖에 인식되고 있지 않기 때문입니다.
마케팅을 넘어서 KT가 진행하고 있는 다양한 사회공헌 활동을 어떻게 소셜미디어와 연계해 그 효율성을 높이고, 일반인들의 참여를 최대한 이끌어낼 수 있을지, 소셜미디어를 통한 세상의 변화를 계속 고민하고 있습니다. 다음 회에는 이러한 사례를 중심으로 소셜미디어의 활용에 대해 자세히 소개하겠습니다.