‘최초는 100년, 최고는 1000년’품질 경영이 관건
‘최초는 100년, 최고는 1000년’품질 경영이 관건
  • 김세형 / 여성신문 기자
  • 승인 2009.05.29 11:25
  • 수정 2009-05-29 11:25
  • 댓글 0
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재계의 화두는 창조경영이다. 기업의 창조경영은 제품의 품질과 서비스를 향상시킬 수 있기 때문이다. 새로운 아이디어는 소비자의 만족도를 높이는 데 큰 역할을 한다. 그러나 기업들이 창조경영을 펼치는 것은 쉬운 일이 아니다. 창조경영을 발현하기에는 장애물이 너무나도 많다.

최고경영자들의 고정관념, 여성 소비자에 대한 편견, 소비자들의 요구사항을 읽어내야 하는 능력 등 종류도 다양하다. 그렇다고 머뭇거려선 안 된다. 기업들은 창조경영을 통해 제품의 품질과 서비스 향상을 꾀하지 않으면 생존이 불가능하다. 소비자들은 이미 변하기 시작했다. 생존을 위해선 그들이 요구하는 것이 무엇인지 파악해야 한다. 성장을 꿈꾸고 있다면 변화가 필요한 때다.   [편집자주]

 

◆여성 소비자 집단에 주목하는 까닭

재계가 소비자 집단을 주목하고 있다. 기업은 단순히 제품을 내놓는 것에 그치지 않고 소비자들의 일거수일투족을 살핀다. 제품의 정보를 공유하고, 문제점을 공론화하는 등 거침없는 활약이 눈에 띄게 늘었기 때문이다. 일부 기업은 제품의 생산단계서부터 유통에 이르는 과정에 소비자들의 참여를 구한다. 창조경영의 일환에서다. 소비자를 단순한 소비 대상이 아닌 소비 주체로 보고 적극적인 활동의 길을 열어준 것이다. 이 과정에서 문제점이 발생할 경우 현장에서 바로바로 해결하며 소비자들로부터 신뢰를 얻는다.

창조경영은 단순히 독특한 전략을 수립해 실행하는 것에 국한되지 않는다. 범위는 매우 넓다. 소비자를 제품의 생산단계서부터 참여시키는 자체도 창조경영으로 분류된다. 소비시장의 중심에 여성을 두고 제품을 출시하는 것도 창조경영 중 하나다. 과거 최초라는 점을 내세워 시장 점유율을 높이는 대신 최고를 내세우며 제품의 품질과 서비스 향상을 중요하게 보고 있다는 방증이다. 

생산과정을 극비 보안에 부쳐 ‘최초’라는 수식어가 성공으로 이어지던 시대는 이미 지났다. 신제품이 출시되고 다음날이면 유사 제품을 쉽게 접할 수 있다. 기업이 치열한 경쟁에서 생존하기 위해서는 ‘최초’라는 수식어보다 ‘최고’라는 수식어가 중요하다는 얘기다. 

일례로 휴대전화는 1988년 모토로라가 ‘택8000’을 최초로 만들었다. 당시 기술의 혁명으로 불리며 휴대전화의 대표주자로 부상했다. 그러나 지금은 전 세계적으로 휴대전화 하면 삼성전자의 ‘애니콜’이다. 최고를 지향하며 품질과 서비스의 향상을 꾀한 결과다. 또 삼성전자는 여성의 시각에 맞춰 디자인에서부터 구매 후 수리서비스(AS)까지 강화시키며 전 세계인의 마음을 사로잡았다. 

소비시장에서 경쟁력을 갖는 것은 최초가 아닌 품질과 서비스의 최고를 갖추는 것이다. 또 소비 주체의 사회적 지휘 향상에도 도움이 된다면 금상첨화다. 이러한 변화는 건전한 소비문화를 형성하고, 소비자들의 지위 향상도 이끌어낼 수 있다. 여성 소비자가 소비시장의 파워 집단으로 부상하고 있는 점을 감안하면 여성의 권익 신장으로까지 이어진다.

◆ ‘최초’보다는 ‘최고’가 경영의 핵심

 

<여성신문>이 ‘2009 여성소비자가 뽑은 품질 서비스 1위’를 선정·시상하는 것도 이 같은 점에 착안, 기업과 여성 소비자들의 시너지 효과를 이끌어내기 위해 제정했다.

실제 올해 뽑힌 품질서비스 1위 브랜드를 살펴보면 제품과 서비스 강화를 통해 기업 발전과 소비자의 권익 신장이라는 두 마리 토끼를 다 잡고 있다. 소비자에게 품질과 서비스로 인정받고 있는 브랜드는 업계의 리더이자 최고의 제품이다.

품질 서비스 1위 제품 중 가장 눈에 띄는 것은 기업의 제품이 소비자의 일상생활에서 신문화를 만들어 내고 있다는 점이다.

웅진코웨이의 공기청정기 ‘케어스’와 비데 ‘룰루’는 주방과 화장실에 혁명을 일으켰다. 웅진코웨이의 공기청정기 ‘케어스’는  헤파(HEPA) 필터 방식을 국내 최초로 자체 개발해 국내 청정기 기술의 표본을 제시했다. 또 웅진코웨이는 창조경영의 일환으로 고객 만족도를 위해 1998년 렌털 마케팅을 도입, 저렴한 비용으로 정수기를 사용할 수 있도록 해 정수기 시장의 패러다임을 바꿔놓았다. 또 웅진코웨이는 화장실의 혁명이라고 불리는 비데 ‘룰루’의 렌털 사업을 통해 화장실을 단순히 볼일을 보고 씻는 공간 대신 상쾌함과 즐거움을 제공하는 신문화 공간으로 만들었다.

고연령층의 고질병인 관절염을 획기적으로 완화시켜준 ‘케토톱’과 멋진 노후를 준비할 수 있는 최적의 연금자산 브랜드인 삼성생명의 ‘Freedom50+’는 실버세대가 편하고 신바람 나는 노후를 보내는 데 일등공신의 역할을 했다.

카드업계의 대표주자 현대카드가 선보이고 있는 ‘현대카드R10’은 고품격 서비스를 통해 새로운 소비문화를 만들어가고 있다. 백화점과 할인점, 온라인 쇼핑몰 등에서 사용 금액의 최고 10%를 적립해 상품권 등으로 되돌려주어 고객이 보다 편리하게 포인트 관리를 할 수 있다.

㈜아모레퍼시픽은 화장품 업계 중 최고 품질을 위해 노력하며 오랜 기간 고객의 사랑을 한몸에 듬뿍 받고 있는 대표 기업이다. 제품 생산에서부터 소비자에 중심을 두고 품질과 서비스의 강화에 최선을 다하고 있다.

실제 아모레퍼시픽의 기능성 화장품 ‘IOPE(아이오페)’는 피부 노화와 주름 개선에 새로운 장을 열었다. IOPE 레티놀은 품질력과 서비스를 인정받아 출시되고 12년 동안 35초당 1개꼴로 판매된 진기록도 갖고 있다. 최근 아모레퍼시픽은 소비자들을 위해 품질과 기능성과 서비스를 더한 ‘IOPE 레티놀 NX라인’을 출시했다.

‘IOPE 레티놀 NX라인’은 피부 속 신경세포가 스트레스와 노화로 인해 퇴화하면 주름 유발 인자를 30배 이상 생성해 주름을 심화시킨다는 결과에 따라 신경세포의 손상을 막고 피부의 신경세포를 보호·재생하는 ‘NX 콤플렉스’를 도입했다. 아모레퍼시픽은 색조화장품 헤라, 한방 화장품 설화수 등 최고의 품질과 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력할 예정이다.

앞선 기술력과 꾸준한 품질관리, 변함없는 서비스로 소비자들의 관심을 받는 제품도 있다. 

삼성전자는 현존하는 TV 중 가장 진화된 삼성 LED TV를 통해 고화질, 초슬림, 친환경성을 갖추고 소비자들을 사로잡을 예정이다. 제품의 기술력과 품질을 바탕으로 ‘세상의 TV와 선을 긋다’라는 콘셉트로 적극적인 마케팅에 나서며 TV 시장을 주도한다는 방침이다. 국내 최초 PDA 기반 내비게이션 소프트웨어인 ‘아이나비 시리즈’를 통해 국내 내비게이션 시장을 개척한 팅크웨어㈜ 역시 3차원 입체 영상과 모니터의 대형화를 통해 소비자를 사로잡고 있다.

 ◆ 최고의 핵심 키워드는   ‘품질·서비스·디자인’

포니를 시작으로 창립 이후 꾸준히 고객의 사랑을 받아온 현대자동차의 제네시스는 품질력 하나로 소비자의 만족을 극대화시킨다. 제네시스는 기술력을 통해 그랜저와 뉴그랜저, 그랜저 XG, TG그랜저, 에쿠스 등과는 차별화된 준중형차의 역사를 쓰고 있다.

특히 한국인의 대표 우유 ‘서울우유’는 젖소 전문 주치의 제도 등을 도입해 1급보다 더 뛰어난 ‘1급A 서울우유’를 만들어냈고, 일동후디스㈜는 면역성분, DHA 등 기능성 성분을 대폭 강화한 ‘후디스 프리미엄 산양 분유’로 높은 관심을 받고 있다.

또 농협유통은 산지 직송 판매를 기반으로 한 대형마트 하나로마트를 운영해 소비자와 생산자 모두에게 만족도를 높였다.

세계 최초로 식용 옥수수유를 첨가한 폴리에틸렌(PE) 재질의 랩을 개발해 5개국에서 특허를 획득한 ‘크린   ’은 꾸준한 제품 기술력 향상을 통해 소비자들로부터 호응을 얻고 있다.

또 한국도자기는 1973년 동양 최초로 본애시(Bone Ash 소뼈 성분)가 50% 이상 함유된 정통 본차이나를 개발했고, 최근에는 디자이너 앙드레김의 디자인을 도자기에 담아 소비자를 감동시켰다.   

이와 함께 여성 소비자의 건강과 안전을 배려한 브랜드들이 눈길을 끈다.

여성 전문 의료 서비스를 제공해온 이화여자대학교 의료원은 급증하는 여성 암질환을 예방·치료하기 위해 여성 전문 검진센터, 여성암센터 설립을 추진하고, ‘남녀의 성에 따른 약물 반응 및 부작용의 차이’를 연구하는 성인지적 임상시험 기술 개발을 수행하고 있다.

이밖에도 여성 의류 업체인 평안섬유공업㈜의 PAT는 여성의 체형에 맞는 제품을 출시해 여성 소비자들로부터 높은 호응을 받았고, 롯데손해보험주식회사의 온라인자동차보험 하우머치도 가격 대비 높은 서비스로 고객들의 큰 호응을 얻었다.

소비자들은 기업들이 생산하는 제품의 품질과 서비스를 중요하게 생각한다. 이에 발맞춰 최고의 품질과 서비스를 지향하고 더 나아가 파워 소비집단인 여성을 소비주체로 인식하는 기업들이 늘어가는 추세다.

급변하는 시대, 무한경쟁이 심화되는 경제상황에서 기업의 생존을 위해선 파워 소비집단인 여성 소비자부터 사로잡아야 한다.

특히 그들을 감동시키기 위해선 무엇보다 제품의 품질과 최고의 서비스를 지향하며, 더 나아가 여성의 권익 신장까지 이끌어내야 한다. 이미 최고의 품질을 따라 소비에 나서는 소비자들이 늘고 있다. 기업들은 생존을 위해 그들의 요구에 맞춰 움직여야 한다. 생존을 위한 주사위는 이미 던져졌다.


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