소비자 불만 제로 위한 ‘소비자분쟁해결기준’
소비자 불만 제로 위한 ‘소비자분쟁해결기준’
  • 천경희 / 소비자학 박사, 여성신문 편집위원
  • 승인 2008.12.05 11:48
  • 수정 2008-12-05 11:48
  • 댓글 0
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얼마 전 서태지 팬클럽 회원 몇 사람이 모였다. 한 온라인 음악 사이트에서 청취자들에게 선호하는 음악을 선택하게 하여 금주의 음악 순위를 발표해왔는데 최근에 순위를 조작한 것으로 판단되는 결과가 나와 어떻게 대처하는 것이 좋을지 논의하기 위해서였다. 서태지 팬클럽 회원들은 서로 뜻이 맞는 사람들끼리 모여서 여러 클럽으로 나뉘어 활동하고 있는데 이들은 변호사, CEO, 의사 등 전문직의 젊은 20~30대 여성들로 구성된 클럽이었다.

지난 추석 세일 때 백화점 경품행사에 참여했던 대전에 사는 주부 성민자(42)씨는 백화점에서 아르바이트 하는 친구로부터 “경품에 붙어 있는 당첨번호가 표시된 응모권을 무작위로 섞지 않고 직원들에게 미리 나눠 주어 그 응모권에 이름과 주소만 써 내면 상품이 배달되도록 하는 방식으로 매장의 직원끼리 경품을 나눠 갖는다”는 이야기를 전해 듣고 경품에 참여했던 주부들을 모아 어떻게 대처할지 함께 의견을 모으고 있다.

매일매일 소비자로 살아가야 하는 우리는 기업의 이러한 부당한 거래 행위와 횡포에 무기력할 수밖에 없다. 이는 기업의 독과점적 지배력이 존재하는 경쟁구조와 불완전한 정보의 존재로 인해 나타나는 것이다.

이러한 시장의 실패를 극복하기 위해 국가는 법과 제도로서 소비자의 권익을 보호해야 한다. 소비자를 보호하는 다양한 관련법을 제정하고 소비자를 보호하는 제도를 마련함으로써 시장에서 상대적으로 열악한 위치에 놓여 있는 소비자를 지원함으로써만이 구조적으로 나타나는 시장 실패를 극복할 수 있는 것이다.

올해 노벨경제학상을 수상한 폴 크루그먼은 뉴딜정책을 지지하면서 “국가는 어려운 사람들을 도와야 하며 불평등 해소를 위해 정부가 나서야 한다”며 정부가 시장에 간섭해야 한다고 주장한다.

이처럼 국가가 소비자와 기업 간에 발생할 수 있는 다양한 형태의 분쟁에서 나타나는 피해로부터 소비자를 보호하기 위해 마련된 것이 ‘소비자분쟁해결기준’이다. ‘소비자분쟁해결기준’은 소비자기본법 제16조 제2항의 규정에 따라 소비자와 사업자 간에 발생하는 분쟁의 원활한 해결을 위해 소비자기본법시행령 제8조의 규정에 의한 일반적 소비자분쟁해결기준에 따라 품목별로 소비자 피해를 보상할 수 있는 기준을 정하기 위해 마련됐다.

소비자분쟁해결기준은 소비자 피해 보상에 관한 일반 원칙과 품목별 보상기준으로 구성되어 있다. 품목별 보상기준에는 결혼정보업, 세탁업, 신용카드업, 애완동물판매업, 여행업 등 다양한 품목별로 소비자가 사업자에게 피해 보상을 요구할 수 있는 불만 유형을 비롯해 물품이나 용역의 품질·가격·표시상의 불일치·거래 조건 등 사실상 소비자와 사업자 간에 발생하는 거의 모든 문제를 수용함으로써 소비자는 자신이 입은 피해를 보다 쉽게 보상받을 수 있다. 이러한 기준을 마련함으로써 국가는 소비자를 기업으로부터 보호하고 있는 것이다.

12월 3일은 소비자의 권리의식을 신장시키고 소비자 보호에 대한 인식을 높이기 위해 제정한 법정 기념일인 ‘소비자의 날’이다.

올해로 소비자의 날은 13회째를 맞았다. 13년 전에 비해 소비자의 불만은 그만큼 많이 줄어들었을까? 아직도 한국소비자원에 접수되는 소비자 피해 상담 건수는 증가하고 있고 신뢰하지 못할 기업들은 여전히 많다. 어려운 경제 상황 속에서 지속적인 성장을 해 나가기 위해서는 소비자가 제 역할을 다 해야 할 뿐 아니라 기업 역시 책임지는 자세로 소비자 신뢰의 중요성을 깊이 인식해야만 한다.

소비자의 불만이 제로가 되는 날, 그리고 법정 기념일인 소비자의 날이 더 이상 필요하지 않게 될 그날이 오기를 기대해본다.

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