과도한 보상보다 기업의 반성과 개선을 요구해야
식품안전에 대한 불안감이 어느 때보다 높다. 올해 상반기만 해도 노래방 새우깡 생쥐머리 추정 이물질 발견, 참치캔 커터칼 검출 등 식품안전 사고가 반복적으로 일어나면서 소비자들의 불신이 극에 달하고 있다. 식품사고의 내용도 이물질, 변질, 식중독 등 다양하고 분쟁의 양상도 제조사와 유통업체, 소비자들 간의 상호 분쟁으로 복잡해지고 있다. 대표적인 상담 사례와 처리 내용을 소개한다.
상담사례)
박모(관악구 봉천동)씨는 지난 5월 3일 ○○홈쇼핑에서 ×××갈비 세트를 6만8900원에 구입했다. 배송된 것을 확인해보니 6팩 중에서 한 팩이 찢어진 채 국물이 새고 있었다. 박씨가 홈쇼핑 소비자상담실에 전화해 수거와 교환을 요구했지만, 상담원은 수거 일정도 알려주지 않고 퉁명스럽게 전화를 끊었다. 업체 측에 다시 전화했더니 아이스 냉동을 해서 직접 보내달라고 했다.
처리)
일반적으로 식품의 경우 부패·변질, 함량부족, 유통기간 경과, 이물질 혼입 시 교환 또는 구입가 환불을 하도록 되어 있으며, 부작용이나 용기파손 등으로 인한 상해 사고가 있을 경우에는 치료비를 비롯해 일실소득을 배상하도록 규정되어 있다.
본원에 접수된 식품사고에 대해 해당 홈쇼핑 측으로 소비자 불만에 따른 반품 요청에 신속한 대응 및 처리를 요구하여 5월 16일 반품 처리되었으나 또 다시 제품이 찢어져 있었다고 해 다시 반품 후 환불 처리했다. 또한 잇따른 포장 훼손을 방지하기 위해 해당 업체의 철저한 관리감독을 요구했다.
위 사례와 같이 식품의 변질로 인한 식품 관련 사고의 경우 우리나라는 법규상 식품사고에 따른 정신적 피해보상은 인정하지 않고 교환이나 환불조치가 취해지는 것이 일반적이다. 하지만 현실적으로 소비자의 의식과 제품에 대한 기대치가 높고 식품이라는 특성상 정신적인 피해보상을 요구하는 경우가 늘고 있어 앞으로 이러한 문제를 해결하기 위한 각계의 노력이 요구된다.
또한 제조물책임법에 따라 제품에 하자가 발생하면 제조사가 책임을 지도록 하는 게 맞지만 유통업체도 도의적인 책임을 면하기 힘들다. 관련 업체들 모두가 신속하고 성의 있는 서비스 처리로 소비자 만족도를 높여야 할 것이다.
아울러 소비자들은 최근 빈번한 식품안전사고로 ‘식파라치’들이 기승을 부리고 있는 만큼 과도한 금전적인 보상을 요구하기보다는 기업의 반성과 개선을 요구할 줄 아는 태도로 대응하기를 바란다.