1985년 12월 1일에 문을 연 압구정

본점을 비롯해 부산, 부평, 울산 등에

9개 지점을 갖고 있는 현대백화점은

95년부터 3년 연속 고객만족도 1위를

기록했다. 울산점 점장을 비롯해 무역

센터점 사업본부장, 압구정 본점 점장

등을 역임하며 현대백화점의 성장을

이끌어 온 김영일 금강개발산업(주)

사장을 만나 보았다.

- 요즘 어렵지 않은 기업은 없습니다

만 백화점업계는 특히 경제불황의 여

파가 심할 것 같습니다.

“사실 많이 어렵지요. 내점객과 구매

금액이 많이 줄었어요. IMF위기가 터

지면서 특히 소매업, 건설업, 유통업이

가장 힘들 때지요. 다른 백화점에서는

대체로 값싼 물건 위주로 판촉전을 벌

이고 있지만 현대백화점은 매출지향보

다는 이익 중심으로 고객사은행사를

펼치고 있습니다. 가격이 다른 곳보다

조금 비싸더라도 건실한 업체의 물건

을 취급하려다보니 어렵지요.”

- 95년부터 3년 연속 고객만족도 1위

백화점으로 선정되었고 네티즌이 뽑은

최우수 백화점으로 선정된 저력은 무

엇입니까?

“현대백화점이 고객 중심의 서비스

면에서 제일 낫다는 평가를 받은 것

같아요. 소비자들이 이용할 수 있는

부대시설이 우수하고 고객 불만사항

해소 면에서 가장 좋은 점수를 받은

것 같습니다. 백화점 역사가 짧아 다

른 백화점에 비하면 규모도 작고 인력

변화가 심한 편이라 구조적인 안정감

은 조금 부족하지만 단기적인 성과보

다는 중장기적 성과를 내다보고 대고

객 서비스를 펼쳤기 때문이 아닌가 생

각합니다.”

- 현대백화점은 여성고객을 위한 서

비스가 매우 다양한 것으로 알고 있습

니다.

“유모차 무료 대여나 여성 화장실에

기저귀 갈이대 설치, 여성 전용 주차

장을 운영하는 것은 기본이구요. 압구

정 본점, 무역센터점, 천호점 각 층별

로 에스컬레이터를 중심으로 휴식공간

을 마련했어요. 천호점 5층 여성의류

매장 내에는 15평 규모로 ‘여성용 쉼

터’를 마련해 소파와 탁자, 무료전화

는 물론 청량음료와 생수를 비치한 냉

장고와 대형 TV를 설치해 놓았고 일

간신문, 월간지 등을 구비해 놓았습니

다. 어린 아이를 동반한 주부를 위해

유아휴게실을 마련하여 침대, 휴식공

간, 온수, 기저귀, 육아 관련 서적을

비치해 놓았지요. 무역센터점은 여성

의류 매장 내에 여성 보안요원을 배치

하여 고객들이 안전한 쇼핑을 할 수

있도록 도와드리는 것뿐만 아니라 매

장 안내 및 불편사항을 해결해 드리고

있지요. 그린쿠폰 10장을 모아 온 고

객에게 장바구니를 무료로 증정하고

있어요.”

- 백화점 내 직원 중 여성들은 어떤

업무를 맡고 있습니까?

“98년 4월 20일 현재 여성인력은 2천

2백40명으로 전체 인력의 50.3%를 차

지하고 있습니다. 과장급 이상 간부직

에 근무하는 여성은 백화점 본부에서

문화사업을 담당하는 이선재 이사를

비롯해 8명이 있습니다. 이 중에는 실

무부서에서부터 차근차근 올라온 직원

도 있지요. 지방점 개점시 업무지원팀

에서 기혼여성을 배려하는 차원에서

빠지라고 했더니 무슨 소리냐며 15일

이상 지방근무를 자처한 여직원도 있

지요. 천호점 개점 때에는 고객관리업

무를 여성에게 맡기기도 했어요. 고객

서비스가 중시되는 백화점 업무에는

여성의 능력을 전문적으로 살릴 수 있

는 분야가 많지요. ”

- 여직원에 대해 지원은 어떻게 하고

계십니까?

“남녀간 획일적 평등주의가 아닌 공

정한 기회제공을 할 뿐만 아니라 능력

우선주의를 지향하고 있습니다. 승진

시 동일 직급 연한을 제공하거나 직무

별 직급별 교육체계 및 현대유통대학

입학 자격을 동등하게 주고 있습니다.

기혼여성을 위한 탁아소를 운영하고

있고 산전·산후휴가 및 육아휴직제를

운영하고 있지요. 또 휴게실이나 흡연

실 등 여직원을 배려한 사내 편의시설

도 마련되어 있습니다.

여성이 많고 적은 것이 문제가 아니라

중요한 일을 맡고 있는지 여부가 더

중요하겠지요. 사실 우리나라는 그동

안 사회구조 자체가 남녀 구별이 심했

지요. 여성들만 막연한 여권주장을 하

기보다는 사회구조가 변해야 합니다.

경제가 성장하면 그땐 남성만으로는

인력이 부족하기 때문에 자연히 여성

의 활동무대가 넓어질 것입니다. 여성

의 지위가 강해지면 책임자로 일하는

여성이 많이 나올 것입니다.”

- 지난번 백화점에 입점해 있는 외국

화장품 회사 샤넬이 제품 가격을 올리

는 문제로 백화점 업계와 갈등이 있었

습니다. 이 사건을 계기로 우리 백화

점들이 외국유명 브랜드에 매우 약하

다는 것을 보여준 것 아닙니까?

“사실 언론에 보도한 것과는 약간 차

이가 있습니다. 외국유명브랜드 입점

시 까다로운 조건을 내세우는 것은 사

실입니다. 그러나 샤넬 사건은 우리쪽

에서도 강하게 밀고 나갔고 나중에 사

과를 받아냈습니다. 앞으로도 자존심

을 버리면서 일을 하지는 않을 것입니

다.”

- 백화점 수퍼에 있는 식품에 대한

소비자들의 신뢰가 높은 반면 위생이

불량하다는 보도를 종종 보게 됩니다.

“식품위생에 대해서는 소비자들이 매

우 민감하게 반응하지요. 법을 위반한

것은 당연히 잘못한 것이지만 잘못된

법을 수정하지 않는 것도 잘못입니다.

백화점은 고객의 신뢰를 바탕으로 영

업을 하기 때문에 선도가 떨어진 물건

은 자동폐기합니다.”

- 고객관리에 쓰이는 개인정보가 유

출되어 사회문제를 일으키기도 했습니

다. 현대백화점도 예전에 정보유출문

제가 거론된 적이 있었지요.

“앞으로는 다중관리에서 개별고객관

리로 가야한다고 봅니다. 고객이 선호

하는 색상이나 디자인 정보의 선별화

작업이 필요하지요. 고객에게 선택된

정보를 제공하는 기회가 주어져야 합

니다. 개인정보유출문제는 과히 기분

은 좋지 않습니다. 그러나 고객들도

자신에게 필요한 정보를 제공하는 것

은 긍정적으로 생각했으면 좋겠습니

다.”

- 앞으로 현대백화점은 어떤 컨셉을

지향할 계획이십니까?

“고객의 신뢰를 받는 것이 가장 큰

일이겠지요. 서비스 개선에 좀 더 신

경을 쓰고 철저한 검수로 믿을 수 있

는 상품을 고객에게 제공함으로써 현

대백화점은 고품격 정통백화점이라는

이미지를 남기고 싶습니다.

'박정 희경 기자'