중소기업청 동대문 소상공인 지원센터 상담사
인적판매란 판매원이 직접 고객을 맞이해 상품을 판매하는 경우로서 소규모 점포에서는 대단히 중요한 촉진활동이라 할 수 있다. 특히 판매자의 능력이나 접객자세에 따라 판매성과에 큰 차이가 나게 되므로 판매자의 역할은 대단히 중요하다. 판매자는 고객에게 자기상품의 장점을 효과적으로 설명할 수 있어야 하며 경쟁점의 상품과 판매활동 및 신상품 취급현황 등을 파악하고 있어야 할 것이다. 또한 판매이후에도 고객과의 계속적인 유대관계를 형성함으로써 재구매를 유도해야 한다. 소규모 점포에서는 사업주가 판매자 역할을 수행하는 경우가 많은데 접객역할의 중요성을 강조, 재인식할 필요가 있다.
고객의 잠재적 욕구 이해
고객의 입장은 이기주의적이며 항시 자기중심적 성향이 되게 마련이다. 서비스나 상품구매시 자기위주로 생각하고 주관적 판단으로 평가를 하게 된다. 따라서 고객의 심리에 주효한 접객서비스가 필요하고 내점포에 적합한 접객 노하우를 개발해야 한다.
·환영받고 싶은 욕구
·관심주길 바란다
·존경받고 싶은 욕구
·칭찬 받고 싶어한다
·요구를 받아주길 원한다
·부러움의 대상이 되고 싶어한다
·기억되기를 바란다
·중요한 인물로 인식되길 바란다
이와 같은 고객의 기본적 욕구를 이해하면 대응전략이 마련된다.
·모든 고객에게 항상 균일하고 공평한 서비스를 제공하며 선입견을 버리고 가슴으로 고객을 맞이하자
고객의 연령, 직업, 신분에 따라 차등서비스 지양
종업원이 행하는 서비스의 균일화
구매액수에 관계없이 항상 같은 서비스 등
·고객의 구매력보다는 구매욕에 초점을 맞춘다
·고객 스스로가 선택한 상품이 되도록 한다
·상품의 소개는 가격이 낮은 상품부터 먼저 소개한다
·고객의 의중이 품질, 디자인, 가격 중 어디에 중점이 있는가를 감지해 고객의사가 존중된 선택이 되도록 한다
·단점을 먼저 설명하고 장점을 나중에 설명한다
·까다로운 고객이 단골손님이 됨을 인식한다
접객서비스의 3S원칙
점포에서 점주나 종업원이 접객시 준수할 사항으로서 3S원칙이 있다.
·스피드(Speed)：주문상품이나 고객의 요망사항은 최단시간에 제공, 대응하는 등 기민성이 요구되며
·스마트(Smart)：판매원의 단정한 복장, 건강한 얼굴, 명랑한 음성 등을 통해 고객에게 신뢰와 만족을 줄 수 있어야 하며
·스마일(Smile)：판매원의 얼굴에는 항상 밝고 상냥한 미소가 넘쳐흘러 고객을 즐겁게 해야 한다.