코웨이는 최근 한국표준협회 한국산업서비스품질지수 1위, 한국생산성본부의 국가고객만족도지수 정수기 및 공기청정기 1위, 한국능률협회컨설팅 한국고객만족도조사 정수기 부문 1위 등을 차지했다고 밝혔다.
국내 3대 서비스품질조사에서 코웨이가 모두 1위를 차지한 비결로 차별화된 서비스 전문성이 꼽힌다. 코웨이는 2016년 고객 서비스 질을 높이기 위한 목적으로 CSQ(Customer Service Quality) 프로젝트를 진행했다. 그 결과, '보이는 안심', '바꿔주는 안심', '책임지는 안심'을 제공하는 안심 하트서비스를 기획해 고객들에게 제공하고 있다.
먼저, 보이는 안심의 일환으로 '코디 온 서비스'를 제공하고 있다. 코디 온 서비스는 고객들이 서비스 제공 전∙후의 제품 점검 현황을 모바일을 통해 직접 확인할 수 있도록 한 시스템이다. 바꿔주는 안심의 일환으로는 '스페셜 케어 서비스'를 제공하고 있다. 스페셜 케어 서비스는 정수기 렌탈 사용 고객이 제품을 안심하고 사용할 수 있도록 주요 위생 부품을 주기적으로 교체해주는 서비스다.
책임지는 안심의 일환으로 사물인터넷 기술을 활용해 제품을 실시간으로 관리하고 있으며 고객의 삶도 케어하고 있다. 코웨이는 업계 최초로 제품과 서비스에 사물인터넷을 접목한 라이프케어 솔루션 ‘IoCare’를 바탕으로 생활습관 전반에 맞춤형 솔루션을 제공하고 있다. 빅데이터를 기반으로 고객의 생활패턴을 분석·진단해 최적의 케어서비스를 안내한다.
고객 만족도 높이기 위해 서비스랩 마련
코웨이는 지난 5월 고객 만족도 향상을 목적으로 서울시 중구에 위치한 본사내에 서비스랩을 마련했다. 코웨이 서비스랩은 고객과 서비스가 만나는 모든 접점에서의 고객 경험(CX·Customer Experience)을 진단·분석 하고 서비스 차별화를 위한 창의적인 아이디어를 창출하는 혁신 공간이다.
서비스랩에서 혁신 활동은 프로젝트 중심으로 CFT(Cross Functional Team)를 구성해 각 CFT 별 고객, 서비스 전문가 코디, 제품 기획, 개발, 마케팅, 디자인, 외부 자문단 등 관련 담당자들이 협업하는 형태로 운영 중이다.
현재 코웨이는 서비스랩을 운영하며 정수기 서비스 혁신, 공기청정 효과 가시화 등의 서비스 혁신 프로젝트를 진행하고 있다.
서비스 전문가 '코디' 1300여명 활동
코웨이 서비스의 핵심은 단연 ‘코디(Coway Lady, CODY)’가 꼽힌다. 코웨이는 1998년 업계 최초로 코디 시스템을 도입해 현재 약 1만3000여명의 코디가 활동하고 있다. 코디는 1~2개월에 한번씩 가정과 법인시설을 방문해 고객이 렌탈하는 제품의 정기점검과 멤버십 회원 관리, 필터 교체, 부품 교환 등 다양한 서비스를 제공한다.
이 외에도 코웨이는 최근 간편하고 손쉬운 사용성과 즉각적인 상담을 통해 고객 만족도 향상에 기여하고자 모바일메신저 '카카오 상담톡'을 도입해 운영하고 있다. 코웨이는 상담톡 도입 후 동시에 여러 상담을 응대할 수 있어 기존 음성 상담을 활용할 때보다 약 1.4배 더 많은 상담 응대가 가능해졌다.
윤현정 코웨이 CS본부장은 "지속적인 관리가 필요한 환경가전 제품은 얼마나 전문적이고, 세심한 서비스를 제공하느냐가 사업의 성패를 좌우한다"라며 "앞으로도 코웨이는 서비스 1등 기업이라는 책임감으로 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.