성희롱, 폭언, 악성민원에 시달려
“고객이 먼저 끊기 전까지는 끊어서도 안 되고, 고객에게 대꾸를 해도 안 되고 그렇게 했었거든요. 끊을 수가 없다 보니 분이 풀릴 때까지 계속 그 욕을 듣고 있어야 하는데, 어떤 분은 쌍스러운 욕설을 하고... 그런데도 저희들은 항상 굽신거려야 하니까. 안 그러면 짤릴까봐... 그렇게 참고 굽신거리다 보면 바닥까지 비참해지는 느낌이죠.”(면접참여자 G)
이같이 성희롱, 폭언, 악성민원에 시달리는 공공부문콜센터 종사자의 열악한 처우를 개선하는 방안을 모색하는 토론회가 열린다.
더불어민주당 제윤경 의원은 3일 오후 2시 국회의원회관에서 ‘공공부문 고객상담센터(콜센터) 종사자 정규직전환과 처우개선 방안모색 토론회’를 개최한다고 밝혔다.
이번 토론회는 한국자산관리공사, 신용보증기금, 고용노동부 고객상담센터에서 실제 근무하는 상담사들과 각 기관의 사업담당자, 공공연대노조, 학계, 고용노동부 관계자들이 한자리에 모여 현장의 생생한 목소리를 듣고 실효성 있는 처우개선방안을 모색할 예정이다.
공공기관의 고객상담센터(콜센터)는 대민서비스라는 필수업무를 담당하고 종사자규모가 1만 여명에 이르지만 대부분 위탁용역회사에 고용되어 있어 고용불안, 열악한 저임금 환경에 놓여있다. 또한 대부분이 여성, 단시간근무자이고 업무 특성상 성희롱, 폭언, 악성민원에 시달리는 감정노동자로 처우개선 요구가 계속되고 있다.
정부는 작년 공공부문 비정규직 정규직전환 가이드라인을 발표해 공공부문 고객상담센터 종사자에 대한 정규직전환 등 처우 개선을 논의하고 있다. 하지만 실제 현장에서는 정규직전환을 자회사방식으로 우회하거나 잘못된 전환제외기준을 적용하는 등 취지와 다르게 운영되는 문제가 나타나고 있어 이에 대한 보완책 마련이 필요한 시점이다. 이번 토론회는 위와 같은 문제인식으로 공공부분 고객상담센터 종사자들의 정규직전환문제와 처우개선에 대한 논의가 이루어질 예정이다.
제 의원은 “공공부문 콜센터 직원은 기관의 사소한 업무를 하는 사람들이 아닌, 기관을 대표해서 대국민서비스를 담당하는 기관의 얼굴임에도 제대로 된 대우를 받지 못해왔다”면서 “이번 토론회를 통해 열악한 근무환경과 상시 감정노동에 노출되는 콜센터 종사자들의 노동이 존중받고 이들의 처우가 실질적으로 개선되는 계기가 되길 희망한다”고 말했다.