감정노동자 업무환경 개선 추진

4월부터 12~1시 일반 상담 중단

 

방송통신위원회는 SK텔레콤·KT·LG유플러스·SK브로드밴드 등 통신 4사와 협의해 오는 4월부터 평일 점심시간(12~1시) 동안 요금문의, 각종 신청·변경 등 고객센터 일반 상담 업무를 중단하기로 했다고 12일 밝혔다.

지금까지 상담사들은 오전 11시30분부터 오후 3시30분 사이 최대 6교대로 나눠 점심을 먹었다. 불규칙적인 점심식사 주기로 소화장애 등 건강관리에 어려움을 겪는 상담사들이 많아 앞으로는 오전 11시30분∼오후 1시30분 2교대로 점심시간을 개편하기로 했다. 다만, 분실·서비스 장애 등 긴급·전문 상담은 기존과 같이 점심시간에도 운영한다. 이는 통신업체들과 협의를 통해 결정한 것이라고 방통위는 설명했다.

통신4사는 이용자 불편을 최소화하기 위해 청구서·ARS 등을 통해 이용자들에게 점심시간에 일반 상담이 중단된다는 것을 사전에 충분히 알린다는 계획이다. 점심시간 통화발신 이력관리와 콜백 시스템 운영 등을 추진하고, 상담사도 추가 채용하기로 했다. 점심시간이 집중돼 상담사들이 몰릴 수 있는 식당과 휴게 공간도 확충된다.

방통위는 통신4사의 구체적인 이용자 불편 방지 대책을 제출받아 점검할 예정이며 더 많은 상담사들의 점심시간이 보장될 수 있도록 근무 환경을 단계적으로 개선해 나가겠다고 밝혔다.

 

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